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咨询培训
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（消费者行为）质量消费者
咨询申诉举报情况分析
XX 市工商行政管理局
2010 年12315 消费者咨询申诉举报情况分析
壹、基本情况
2010 年全市各级 12315 机构共受理消费者咨询 8870 件，
同比下降9.9% ；受理消费者申诉940 件，同比增长 39% ；受
理各类举报 374 件，同比增长 24% 。调解处理申诉876 件，
调解成功率达 93% ，为消费者挽回经济损失65.8 万元；处理
举报案件 349 件，立案处理 280 件，立案率 75% ，共收缴罚
没款 26.8 万元。
（壹）消费者咨询基本情况：全年共受理消费者咨询8870
件。属于消费者权益保护方面的咨询有 6736 件，咨询量居前
三位的分别是：商品质量 2568 件、服务质量 1526 件、售后
服务 1050 件。属于其他工商业务的共 2134 件，居前三位的
分别：企业注册监管 1006 件，公平交易 300 件，广告监管 195
件。
（二）消费者申诉基本情况：按消费类型分，商品类申
诉 677 件，占申诉总量的 72% ，同比增长21% ；服务类申诉263
件，占申诉总量的 28% ，同比增长129% 。按申诉内容分，质
量 554 件、安 22 件、价格 48 件、广告 13 件、合同 12 件、
计量 8 件、售后服务 103 件、人格尊严 1 件、其他 179 件，
分别占到申诉总量的 59% 、2.3% 、5.1% 、1.4% 、1.3% 、0.9% 、
11% 、0.1% 、19% 。
商品类申诉中居前三位的是：壹是家用电子电器类 263
件，占商品类申诉的 39% ；二是日用百货类207 件，占商品
类申诉的 31% ；三是食品类57 件，占商品类申诉的 8.4% 。
服务类申诉中排前三位的是：壹是居民服务 66 件，占服
务类申诉的25% ；二是电信服务38 件，占服务类申诉的 15% ，
三是修理服务 37 件，占服务类申诉的 14% 。
（三）消费者举报基本情况：共受理举报374 件，违反
消费者权益保护法规的 98 件，违反注册登记法规的 92 件
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（危机管理）公共危机管理知识培训大纲.pdf
（危机管理）公共危机管
理知识培训大纲
公共危机管理知识培训大纲
第一章公共危机管理概述
教学内容：
一、公共危机管理的基本概念：
是指为避免或减少危机所造成的损害而采取的危机预防、事件识别、紧急反
应、应急决策、处理以及应对评估等管理行为，目的是为了提高对危机发生的预
见能力、危机发生后的救治能力以及事后的恢复能力。
二、公共危机的分类分级与分期
危机管理体系的基础是对危机进行科学分析，建立分类、分级和分期管理体
系。培训需要结合《中华人民共和国公共突发事件应对法》和《国家突发公共事
件总体应急预案》的基本规定，准确阐述我国公共危机管理体系对“四类四级四
期”的基本规定。
根据《突发公共事件应对法》的规定，突发事件主要包括自然灾害、事故灾
难、公共卫生事件、社会安全事件、经济危机。
按照社会危害程度、影响范围等因素,自然灾害、事故灾难、公共卫生事件
分为特别重大、重大、较大和一般四级。
根据突发公共卫生事件的性质、社会危害程度、影响范围等因素，将突发公
共卫生事件分为特别严重、严重、比较严重和一般严重四个等级。
根据《中华人民共和国突发公共事件应对法》的规定，可以预警的自然灾害、
事故灾难和公共卫生事件的预警级别分为四级：即一级、二级、三级和四级，依
次用红、橙、黄、蓝四种颜色标示。
根据《中华人民共和国突发公共事件应对法》的规定，人民政府应对突发事
件的工作原则是预防为主、预防与应急相结合。
三、公共危机管理的重要性和必要性
在分析我国突发事件频发原因的基础上，比照现行公共危机管理体系现状，
重点比较分析如下几个方面：
（一）法律框架脆弱、（二）综合协调机构缺乏、（三）危机应对网络松散、（四）
社会应对能力薄弱、（五）社会预警体系不完善、（六）专家队伍薄弱
四、我国公共危机管理体系建设
（一）危机预警及准备是整个危机管理过程中的第一个阶段，目的是有效地
预防和避免危机的发生。因此，需要做好以下几方面工作：一是防范和避免危机
的发生；二是建立应对预案；三是建立组织系统；四是开展社会演习。
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（企业诊断）变态诊断往年真题.pdf
（企业诊断）变态诊断往
年真题
2008 年 5 月三级考试
47 、变态心理学侧重说明异常心理的(D) 。
(A)诊断(B)咨询(C)治疗(D)特点
48 、弗洛伊德将人们防止焦虑的能力叫做(A) 。
(A)防御机制(B)本能动力(C)心理异常(D)快乐原则
49 、以求助者社会功能完整程度为根据区分正常和异常心理是(B) 。
(A)非标准区分(B)常识性区分(c)标准化区分(D)心理学区分
50 、感觉减退多见于(A) 。
(A)抑郁状态(B)感染后虚弱状态(c)睡眠障碍(D)精神运动性抵制
51 、有嫉妒妄想的人可表现为(A) 。
(A)坚信配偶不忠(B)见到他人强于自己而生气
(c)痴迷某种观念(D)想象他人强于自己而生气
52 、违拗是一种(B) 。
(A)认知功能失调(B)意志行为障碍
(c)人格结构变化(D)精神运动兴奋
53 、了解求助者各方面情况的会谈是(A)会谈。
(A)摄入性(B)治疗性(C)鉴别性(D)咨询性
64 、心理咨询师的提问只是表达自己的看法，而非推动求助者自我探索。这是(B)
提问。
(A)表达性(B)解释性(C)修饰性(D)责备性
65 、若从成长发育角度收集临床资料，则关注点在于求助者的(A) 。
(A)能力情况(B)气质特点(c)成长环境(D)学习功能
66 、求助者能认识到自己心理行为存在异常，并能对其做出解释，说明求助者对
症状有(D) 。
(A)判断力(B)解释力(C)理解力(D)自知力
67 、一般心理问题主要是(C) 。
(A)心身疾病(B)人格偏差(C)情绪问题(D)心境障碍
多选题：
89 、错觉的性质包括(ABD) 。
(A)是对客观事物的歪曲知觉
(B)错觉所产生的歪曲带有固定的倾向
(C)只要知道错觉产生的原因，错觉是可以克服的
(D)只要具备产生错觉的条件，错觉就一定会发生
90 、动机冲突的形式主要有(ABCD) 。
(A)双趋式冲突(B)双避式冲突
(c)趋避式冲突(D)双重趋避式冲突
案例一：
一般资料：求助者，女性，70 岁，退休干部。
案例
公安局备案号：51011502000106