金天下旅游有限公司导游接待服务操作规范.docVIP

金天下旅游有限公司 导游接待服务操作规范 总则 随着公司业务的突飞猛进，我们的导游队伍也在迅速壮大，这就要求一套科学的管理制度的出台。当今旅游市场的新形势以及游客素质不断提高，对导游的接待服务工作提出了更高层次的要求。导游服务进入了专业化、品牌化、优质化的新阶段。实为“机遇与挑战同在，希望与困难并存”。为此，金天下旅游有限公司全体导游必须整齐队伍，统一步伐，标准操作，规范服务，切实做到“迈上新台阶，提升新水平，树立新形象”。为配合公司业务的做大做强而建设一支“争一流、上品味，求创新”的导游员队伍，导游部特制订本导游人员接待服务操作规范（以下简称规范）。 业务操作 认真准备 五个清楚. 导游员接到出团通知，应亲自到导游部计调手中领取接团任务单，认真分析接团通知单，游客行程安排及相关事宜，做到五个清楚： 概况清楚 清楚了解本次旅游活动的时间、地点（全部游览景点）、人数（男女数、儿童数） 1、散客要了解游客姓名、性别、年龄、电话； 2、团队要了解单位名称、地址。电话、联系人； 3、地接团要了解组团社的名称、地址、电话、联系人； 4、自组团要了解对方地接社名称、地址、电话、联系人及地接社应提供的各种服务设施、标准等，以便监督。 （二）交通清楚 清楚了解本次旅游活动的交通工具：汽车的车型。车号、座位数、车队、司机电话；车价（现金或是签单）、停车费、火车、轮船及飞机的班次（座位、舱位、出发和抵达的车站、码头、机场、返程票等）,并加以确认、核准。 （三）用餐清楚 清楚了解本次旅游活动的用餐情况（饭店名称、地点、电话、联系人、餐饮标准等） （四）住宿清楚 清楚了解本次旅游活动的住宿情况（酒店名称、地点、电话、联系人、住宿标准等） （五）成本清楚 清楚了解本次旅游活动的成本核算及付款方式，按照规定借领旅游费用，团队标牌等，开好各类签单（景点门票、游船、签单、购物单等）。 礼貌迎接 注重形象 统一着装 导游员穿着金天下旅游有限公司统一的工作服，服装整洁，仪表端庄，精神饱满，言行大方。 提早到达 根据任务单指定时间，提前半个小时到达指定地点。 举旗佩证 抵达后导游员佩挂导游证，高举导游旗，旗帜必须整洁如新，旗杆严禁用木棒、树枝代替。接待10人以上团要求佩戴麦克风。 （四）热情迎客 导游员要热情恭迎客人，在车站、机场码头接团必须高举旗帜，站在出口处醒目位置，便于客人寻找。地接团要迅速与全陪联络，清点实到人数，迎至停车场。 （五）周到细致 我们的散拼团来自不同的地区，也入住在不同的酒店，这就要求导游员加倍的细心周到。做到提前与客人取得联系，每次送回酒店前通知好第二天出发时间。 3、热情周到 井然有序 （一）找准游客 接待散客的导游每次要认真核对公司计调下达的接待计划，按要求和规定找准客人，还要礼貌地向客人问好，并多做介绍。 （二）迎客上车 导游员应该站立在车门旁。面露笑容，热情招呼，以礼相待，携老扶幼，关心病弱。对于行李较多的游客应该主动帮助搬运，大件放入旅游车行李箱内。 （三）排定座次 导游员应逐一对照名单，按照编号顺序安排好每位游客的座位，对老幼病弱要热情招呼，搀扶一把，妥善安排座位。 清点人数 导游员最后一个上车，并再次清点、确认人数，但是切忌用手指指着客人点数。 （五）听从调度 团队有两个以上汽车同行时，要相互沟通，听从组长调度，接到命令后方可发车，不可自行其事。 4.朝气蓬勃 规范服务 （一）致欢迎词 启程以后，导游员面向游客致欢迎辞，向游客作自我介绍及介绍司机的姓名、分工，并简要介绍旅游途中及在景点、购物点应注意的事项，如：准时、安全、文明等。 （二）介绍行程 行车途中，导游要将全部游程安排向游客做简要概述，做到三告知： 告知用餐地点、分桌名单、伙食标准等（特殊团队除外）； 告知住宿宾馆的地址、电话、交通线路等； 告知游览景区的历史沿革、风土人情、名胜古迹等、 （三）沿途讲解 行车途中，导游要主动讲解沿途所经城市、乡村或景点概况，在将要到达下一城市、景区时，要向游客详细介绍它的历史沿革、地理变迁、风土人情、土特名产、天气预报等。 （四）调节气氛 行车途中，导游除上述介绍外，还应视游客情况开展适时、适度的文娱活动。如：唱歌、戏曲、朗诵、猜谜、讲故事、脑筋急转弯等。营造祥和、融洽的气氛。严禁传播小道消息、庸俗故事、低级笑话等。导游要视行车时间的长短，合理安排时间，适时停靠休息区，加油站等，安排好游客中途休息。 （五）配合司机 积极主动配合司机安全行车，尤其是路况较差，城镇村口，弯道急转弯处要适时提醒司机，一慢二看三通过，安全第一。尤其注意的是，在旅游旺季和必要时要注意配合司机做好套接工作。 5、耐心细致 专业讲解 （一）预告时间 每到一处游览景点时，导游可在客人下车前，或进入景区前，明确告诉每一位客人游览的时间、路线、方法、集合时间、停