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Call Center 目录Call Center 系统结构及其功能与典型案例分析呼叫中心能做什么呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心能做什么？呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心的演进呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？呼叫中心是怎样工作的？在岗基本能力培训：呼出1. 对产品的陈述2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系3. 交谈时间4. 在规定时间内完成话务操作的能力5. 处理拒绝6. 销售技巧在岗基本能力培训：呼入1. 对产品的陈述2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系3. 交谈时间4. 在规定时间内完成话务操作的能力5. 处理抱怨/投诉6. Up-selling 技巧2、一个典型的发展的Call Center的职业分工总监经理主管高级坐席代表普通坐席代表呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心、电子商务及其它典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析典型应用案例分析奥迪呼出调查3 吉通IP卡呼出调查1 吉通IP卡呼出调查2 吉通IP卡呼出调查3 3com呼出调查中计报企业呼出1 中计报呼出读者2 中计报呼出调查3 五、交流技巧评估人员培训呼叫中心运营与管理一、四种职业道路市场职业道路（市场策略）寻找潜在客户职业道路销售职业道路客服职业道路呼叫中心运营与管理角色分派与定岗二、四种思维方式（又称做出购买决定方式）冲动型（2）交流型（3）创造型（5）分析型（7）呼叫中心运营与管理角色分派与定岗１、市场功能的职位建议市场工作需要创造力，要有自己的想法，有很强的交流能力（3）。角色分派与定岗呼叫中心运营与管理三、Call Center职位建议２、挖掘潜在客户功能的职位建议创造性(5)的人有能力做好必要的记录和跟踪潜在客户的细节工作。三、Call Center职位建议角色分派与定岗呼叫中心运营与管理３、销售功能的职位建议对于销售工作，首选是交流型(3) 。其次是冲动型(2)。销售工作需要很多细节性的记录管理工作，创造型(5) 则是最佳人选三、Call Center职位建议角色分派与定岗呼叫中心运营与管理４、客户服务功能的职位建议首选是创造型(5)的人，因为有耐心、很好的倾听技巧，要有为客户服务的意识来处理每一个客户的特殊需求和抱怨三、Call Center职位建议角色分派与定岗呼叫中心运营与管理４、客户服务功能的职位建议其次是分析型(7) 。另外,此工作也需要较强的交流技巧:交流型（3）. 三、Call Center职位建议呼叫中心运营与管理角色分派与定岗1、一个大型的呼入功能的Call Center 一位Call Center总监两名Call Center经理25个主管3名培训讲师呼叫管理小组市场人员呼叫中心运营与管理角色分派与定岗四、Call Center职位需求四、Call Center职位需求角色分派与定岗呼叫中心运营与管理一、人员流失率　　三大杀手：批量雇佣、培训不足与激励不当绩效考核与激励机制呼叫中心运营与管理世界性难题：激励形式不断翻新、交叉以人为本、尊重人可持续性激励二、激励的基本原则绩效考核与激励机制呼叫中心运营与管理三、激励目标设立工作数量工作质量顾客满意度TSR/CSR满意度绩效考核与激励机制呼叫中心运营与管理四、激励模型假设上述四个变量两两相互矛盾，如何调和？重点何在？经营者、管理者必须加以选择！绩效考核与激励机制呼叫中心运营与管理五、绩效考核１、基本原则激励机制设计的依据量化标准：公正、公平、公开让容易理解的事实（数字化绩效考核）说话透明的规则面前人人平等绩效考核与激励机制呼叫中心运营与管理五、绩效考核2、数字化绩效考核平均应答速度　　该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到控制，或对来电量缺乏准确预测，或