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——新导购员工作指导与技能学习手册 ——新导购员工作指导与技能学习手册 ————新新导导购购员员工工作作指指导导与与技技能能学学习习手手册册 金牌导购员手册 目录 第一章：导购员的角色与要求3 第二章：礼仪规范与礼仪要求6 第三章：沟通技巧与常用语12 第四章：产品销售技巧16 第五章：服装基础常识19 第六章：店铺陈列设计21 第七章：客户关系管理29 郑州衣言商贸有限公司 人力资源部 2 金牌导购员手册 第一章：导购员的角色与要求 第一章：导购员的角色与要求 第第一一章章：：导导购购员员的的角角色色与与要要求求 导购员的定义 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他 们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业 务员，在整个销售过程中，激发客户购买欲望，进行产品的 介绍，解答客户问题，通过良好的业务知识和沟通技巧促进 客户购买，形成销售。 导购的定义 导购：引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有多少疑虑，阻碍着购买行为 的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。 导购代表的角色 � 专卖店的代表者 导购代表面对面地直接与顾客沟通，她们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一 家专卖店的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质， 使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。 � 信息的传播沟通者 导购代表对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指 掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。 � 顾客的生活顾问 只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货 品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀的 导购代表，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的 立场上给予她们最多的商品咨询和建议上的帮助。 � 服务大使 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小 的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。 郑州衣言商贸有限公司 人力资源部 3 金牌导购员手册 � 专卖店与消费者之间的桥梁 作为专卖店与消费者的桥梁，导购代表要站在消费者的立场上，将她们的意见、建议与 希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。 导购代表的工作职责 � 通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 � 做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品按照陈列规范摆放整齐、 清洁、有序。 � 时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正 确选择满足她们需求的商品。 � 利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，提高销售量 � 收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，向主管汇报。 � 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。 � 完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。 � 完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策。 导购代表的基本素质 虽然导购代表工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之， 不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说专卖店 是导购代表进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。 又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定 基础。既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作， 要清楚地了解专卖店的导购代表应具有以下的素质： � 积极的工作态度 � 饱满的工作热情 � 良好的人际关系处理能力 � 善于与同事合作 � 亲和力强 � 独立的工作计划与实施能力 � 快速的学习能力 郑州衣言商贸有限公司 人