麦肯锡-中信银行.PPT

私人银行经理工作指导手册 私人银行经理指导手册的意义及有关本手册的几点说明 指导手册的意义 为私人银行经理提供工作指导 通过指导私人银行经理的工作改善对高价值客户的销售业绩 帮助私人银行经理掌握客户关系管理的技能与策略 有关本指导手册的几点说明 本手册所提供的建议只是指导性的，需要私人银行经理在工作中根据实际情况不断加以改进与完善 本手册中举例建议的一些产品与服务银行在目前还无法提供，因此私人银行经理应因地因时制宜，在目前阶段向客户提供现有的产品与服务，在将来条件成熟时再提供更全面的产品与服务 现阶段银行应尽可能地利用银行的集团优势，加强与银行集团其它部门的合作，尤其是与证券及保险公司的合作，在现阶段先以代理方式为客户提供全方位的金融服务，力争使银行成为在个人金融服务方面独具特色的银行 内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 私人银行经理成功的指导性原则 关注客户全面需求而非单一产品 私人银行经理成功的指导性原则(续) 出色的实施 内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 私人银行经理销售过程是一个循环过程 成果 更有针对性的销售 每个客户的帐户计划依其特殊需求而制订 密切跟踪监测每一客户的表现 对银行收入产生明显效果 内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 私人银行经理所服务的客户 确定目标客户– 开始建立客户信息档案工作概述 私人银行客户定义 确定私人银行经理客户的方法 帐户余额 人民币 确定私人银行经理目标客户的步骤 步骤 确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序 获得客户名单 确定目标客户-- 收集详细客户信息 收集高价值客户详细信息 姓名、性别、年龄 通讯地址(工作地址、居住地址、邮政编码) 联系电话(工作、家庭、手机) 电子邮件地址 婚姻家庭状况 经济状况(月收入) 职业类型 住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度) 办理银行业务的频度以及经常光顾的银行 对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度 对银行的认知度 个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、债券、期货等) 通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率 内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系 客户信息 地址 联系方式 工作/教育情况 个人/家庭 净资产/收入 产品使用情况 客户细分 理解客户 – 如何利用客户的联系信息 关键信息 理解客户 – 如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息 关键信息 理解客户 – 如何运用净资产/收入与产品使用信息 关键信息 理解客户 – 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息 不同探询技巧 内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 开发创意制定客户计划 – 概念与工具 创意开发/集思广益会 开发创意– 如何运用客户细分及理财问题 关键信息 客户细分能帮助私人银行经理发现客户需求并制定销售策略与方式 私人银行经理要注重为客户特殊需要提供解决方案 特殊事件也可以帮助开发销售创意 – 举例 私人银行经理帐户计划举例 举例 内容 私人银行经理工作的指导原则 私人银行经理工作程序与指导 确定目标客户 了解客户需求 开发创意并制定帐户计划 向客户推荐产品实现销售 监测客户发展，管理发展中的客户关系 向客户推荐产品实现销售– 概念与框架 关键步骤 向客户推荐产品实现销售-- 具体工作 新客户 向客户推荐产品实现销售的关键步骤与成功要素 关键步骤 向客户推荐产品实现销售的技巧 影响客户的技巧 采用社交技巧 咨询建议 有逻辑地说服 向客户推荐产品实现销售的技巧(续) 影响客户的技巧 利用友谊 利用价值观 利用示范效应 强调 互惠 利用同盟 内容 私人银行经理工作的指导