汽车专业服务经理培训单元2 满意度.ppt

* 单元二: 客户满意度 什么是客户满意度 客户满意度与客户忠诚度 理解客户满意度调查问卷 如何寻找重点改进项目 运用客户满意度报告 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 * 目标 运用客户满意度报告改进工作 单元一: 品牌管理 单元二: 客户满意度 单元三: 角色认知 单元四: 人力资源 单元五: 管理核心流程 单元六: 管理6S 单元七: 管理索赔 单元八: 抱怨处理 单元九: 经营分析 专业服 务经理 * 什么是客户满意度 客户满意度是指客户对企业提供的产品或 服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。 客户期望 客户体验 * 练习 确定顾客期望值 维修客户的期望值有哪些? 服务部门的员工是如何达到客户期望值的? * 顾客对售后服务的期望 迎接客户 互动检查 故障确诊 维修派工 车辆维修 交车 与客户道别 维修回访 完工检验 结算 顾客 信 息 反 馈 配件仓库 信 息 反 馈 信 息 反 馈 验 车 结 帐 同 意 维 修 书 签 收 委 托 迎接客户：“热情、主动、让我感受到温馨亲切的关怀。” 互动检查：“专业、细微，交流顺畅，最好能发现我没注意到的问题。” 故障确诊：“专业、准确、果断。” 维修派工：“安排合理，最好是高级技工。” 车辆维修：“让我放心，专业、快速，能一次解决问题，别把我的车弄脏。” 完工检验：“认真、负责，不让我操心。” 交车：“热情洋溢，能为我提供有用的汽车保养知识。” 结算：“热情、有亲和力、有耐心，价格公道合理、物有所值。” 与客户道别：“亲切、热情、真诚。” 维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。” * 什么是客户忠诚度 客户忠诚于企业的意愿； 客户忠诚于企业的行为。 思考: 客户满意度与客户忠诚度的关系? * 客户满意度问卷及报告 客户满意度调查报告是每月或每季度客户对经销商服务方面的满意程度的衡量和报告的系统 报告中的数据来自于售后服务的客户的电话或信件的调查回访 * 您所在的经销商是如何进行客户服务满意度调查的? 客户满意度报告是如何反馈给您的? 您是如何运用已得到的报告的？ 练习 客户满意度问卷及报告 * 售后满意度回访（经销商使用的） * 客户满意度调查（厂家使用的） 本次评价维修店满意度指标根据维修或保养过程分为６个方面共23个具体指标； 请您根据您的工作经验和对消费者的了解，确认表（二）中列举的具体满意度指标用来作为测量顾客对维修店满意程度指标的适合性，我们用1分表示您认为这个指标“完全不适合”用于评价售后服务；2分表示您认为这个指标“不太适合”用于评价售后服务；3分表示您认为用该指标来测量售后服务“无所谓”；4分表示您认为这个指标“比较适合”用来评价售后服务；5分表示您认为该指标“非常适合”评价售后服务； 本部分为单选题，即１、２、３、４、５中，您只能选择一个分值； 如果您选择的是１、２、３中的任何一个分值，请您说明您为什么您认为该指标完全不适合／不太适合／无所谓用来测量售后满意度； * 环境方面 1 维修站的整洁度 1 2 3 4 5 2 顾客休息区的舒适度 1 2 3 4 5 接车服务方面 3 快速有效的登记来维修保养的车辆 1 2 3 4 5 4 服务态度主动、热情 1 2 3 4 5 5 维修保养过程中爱护顾客的车辆 1 2 3 4 5 6 在维修期间让顾客很好的打发时间 1 2 3 4 5 客户满意度调查（厂家使用的） * 诊断和维修质量方面 7 认真听取用户的需求，询问车辆的情况 1 2 3 4 5 8 正确诊断问题/故障 1 2 3 4 5 9 圆满解决车辆故障或问题 1 2 3 4 5 10 主动解释故障产生的原因 1 2 3 4 5 11 配件齐全 1 2 3 4 5 12 诚实、不隐瞒、不误导用户 1 2 3 4 5 13 专业可靠 1 2 3 4 5 14 为用户着想，提供合理的解决方法 1 2 3 4 5 15 维修保养的质量 1 2 3 4 5 客户满意度调查（厂家使用的） * 交车服务方面 16 准时在承诺的时间内完成 1 2 3 4 5 17 交车时，车辆内外的干净程度 1 2 3 4 5 18 提醒顾客如何避免车辆再次出现同样的故障或问题 1 2 3 4 5 结算方面 19 让您清楚知道最终收费明细 1 2 3 4 5 20 付款手续简便快捷 1 2 3 4 5 21 合理的收费 1 2 3 4 5 22 提供的服务物有所值 1 2 3 4 5 跟踪服务方面 23 与顾客保持联系，关心您的用车情况 1 2 3 4 5 客户满意度调查（