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积极推动家电服务维修行业信用评价工作 （中国家用电器服务维修协会） 一、行业测评情况 原中国家用电器维修协会（今年初已正式更名为中国家用电器服务维修协会，下称协会）作为44家全国性行业协会之一的首批试点单位，自2006年起积极开展行业信用评价工作。 （一）成立专设机构 为确保行业企业信用评价工作的科学、客观、公正，按照全国主管部门的工作要求，协会成立了“中国家用电子电器维修服务行业企业信用等级评价工作委员会”，信评委下设办公室。2008年1月10日，协会和北京国富泰企业征信有限公司就共同开展家用电子电器维修服务行业企业信用等级评价工作举行签约仪式，委托专业机构开展信用等级评价工作。 （二）拟定评价规范 家用电器服务维修行业是服务行业，有明显的行业特点和复杂性，涉及产品制造企业、产品销售企业、产品服务维修企业、产品服务维修物料配套供应企业及广大用户，相互之间均产生信用消费、销售或支付的责任关系。家电产品的“包修”服务属于对用户的信用销售（三包期内由厂家免费维修，保障质量），制售厂商签约专业服务维修部，为用户提供自有品牌的“特约/认定”属技术服务属特许合作运营模式。因此，必须根据行业企业特点和信用评价机制制定相对适用的测评方案，在进行信用等级评价的过程中采取有针对性的评定方式、方法和指标体系。首先考虑的是企业的服务保障能力，比如企业的产品销售出去以后，售后服务的保障是否到位，当空调销售出去以后，空调的安装能不能按原先的承诺进行及时安装，保障的架构是否很完整与规范。其次就是企业承诺的服务是否能100%的做到，比如空调，企业承诺3天内能够安装，结果一周都没有安装上，这种情况也是失信于顾客。第三就是企业同合作伙伴与消费者在财务方面的承诺，这里包括大企业同它的维修服务单位，是否定期支付维修服务费用，服务单位在服务顾客的过程中是否合理收费。第四就是维修单位的服务能力和水平，协会每年通过消费者服务满意度调查来了解维修单位的服务状况。 （三）办理企业信评 在企业自愿申报的基础上，坚持“公平、公正、公开”的原则，经第三方专业评价机构认真、客观的评估，以及业内专家委员会评议，最终依据不同的评价指标体系，前后分四批共评出3A级企业30家，AA级信用企业10家。其中，2008年7月首批评出27家3A企业，2008年底再次评出1家3A级企业8家2A级企业，2009年7月第三批评出4家（3A级两家，2A级两家）企业。 （四）结合行业特点积极推进 通过信评工作规范行业服务市场行为，主要是价格行为和产品及服务的质量责任，分别针对用户层次和行业内企业间经营行为，结合每年9月20日的家电维修服务经营者维权日及9月20日至10月20日的“明码标价宣传月”活动，组织企业开展宣传活动，借助媒体发布有关行业信息。 一是企业层面，主要促进：生产或销售企业对维修服务部的承诺（质量监管、技术支持、费用结算等）不到位，销售企业对生产企业的承诺（价格结算等）不到位，维修服务部对生产销售企业的承诺（服务项目、质量、明码标价等）不到位，服务维修物料供应企业对生产企业、服务维修企业的承诺不到位。 二是用户侧面，主要促进：生产和销售企业对用户的承诺（保质期、服务项目、服务方式、服务时限等）和服务质量不到位，维修服务企业对用户的承诺（服务项目、质量、明码标价等）不到位。 二、存在的困难 （一）财务指标过于繁复 家电服务维修企业以中小型制造企业和微小型专业服务企业为主，通常是企业的一个花费部门，大多没有专项的财务指标统计，对资金和信贷的压力也不大，很多企业基于财务情况的保密性不能参加信用评价。 （二）信评成果应用力度不足 行业信用评价的成果应用不够有力和有效。行业企业大都没有借贷需求；对市场运营和销售没有明显的促进或产生竞争的优势；不参与信用评价或违信，也没有大的损失或伤害。 三、建议 （一）结合国家政策配套应用 在家电下乡、政府采购、以旧换新、节能环保补贴等等拉动内需、促进消费、推进服务产业发展的政策中组合运用，要求享受财政补贴和政策支持扶持的企业须通过信用评价，且有相应等级要求。 （二）建立行业企业信用信息统调与公示、发布制度 利用12312平台和行业信评平台，对外受理行业企业、用户、媒体的实名举报，一经查实，对信评企业做出相应处置（提示、警示、降级、取消信评资格，及建议工商处罚等），定期在网站等媒体上公示或发布行业信用信息，扬优曝差。 （三）建立信评基金（保障金） 增大处罚力度，增加违信成本。对参与信评的企业收取一定数额（按企业种类、等级和信用等级分别设定，1000元至几万元不等）的保障金，用于对企业的宣介、褒奖、惩罚。 （四）加大宣传力度 一是加大在国家及媒体上的宣介力度。 二是改进评级牌证。建议在牌匾上增加“政府主管机构注册备案、统一制发”字样，反映信评的权威性，增加品牌的力度。 （