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家居顾问礼仪培训 为什么没有和顾客成为朋友呢？？？ 顾客在乎的是你说什么做什么， 还是你怎么说怎么做 ？？？ 个人形象礼仪 表情礼仪：笑容、眼神、声音、倾听 行为礼仪：手势、站姿、走姿、座姿 1、个人形象礼仪---干净、整洁、卫生是个人礼仪的最基本要求。 头发：整洁、无头屑，留长发的女士不披头散发，不留怪异发型。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 口腔：清洁、牙齿上无食品残留物、饭后漱口，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味食物后，更应清洗口腔，可采用口香糖或茶叶末清洗口腔异味。 指甲：清洁，定期修剪，男士不留长指甲，女士不涂抹鲜艳指甲油。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 2、表情礼仪—笑容 *-* 微笑要做到四个结合： 口与眼的结合 笑和神、情、气质的结合 笑和语言的结合 笑和仪表、举止的结合 3、表情礼仪—眼神 在注视对方时，目光停留在眼睛以下、下巴以上的部位比较适宜。 当你倾听顾客的谈话时，目光可直接注视着对方的双眼，表示自己是重视顾客的谈话、是尊重顾客的、是喜欢顾客的，眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。 当你在讲话解释时，这种视线的接触可比听对方谈话时少些，视线可以短时间离开对方。 3、表情礼仪—声音 接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声 语气柔和 语速不要过快或过慢 用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。 介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。 讲话时要有些抑扬顿挫、变速与停顿，发音不能太平，这会使人感到平淡无奇，枯燥无味。 谈话中的停顿并非留下谈话的空白，而是有3个非凡作用 家居顾问礼仪培训 人们往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。 聆听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到 听顾客讲话时，要微笑着集中精力并将身子稍稍前倾。 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛，面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化认真倾听，并不时点头或用语言表示你已明白对方的意思。 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客离开。 4、行为礼仪-手势 ?掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义； 掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等； 攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒； 伸出手来指点，含有教训人的意味。 ?在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，切忌伸出食指来指点。 ?递东西时，双手拿东西在胸前递出，并使物体的正面对着接东西的一方，递笔、刀剪之类尖利的物品时需将尖头朝向自己，摆在手中，而不要指向对方，不可单手递物。 家居顾问礼仪培训 “站如松” ?站立说话时上身微向前倾，以示谦虚之形象。 ?抬头、挺胸、收腹、双肩舒展，双目平视、嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。 ?双臂和手在身体两侧自然下垂，女士双臂可下垂交叉放于身体前。 ?女士站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚呈“Ｖ”字型。 ?男士站立时，双脚可并拢呈“Ｖ”字型，也可分开。分开时双脚应与肩同宽。 ?站立时，双手不可叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂。 ?站立时双腿不可不停地抖动。 ?站立时注意: 端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪，不要依靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤带，不抖腿，不摇晃身体，不东歪西靠，不要挺肚子。 家居顾问礼仪培训 基本要领是：双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，背部保持挺立，手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈。 ?最忌内八字和外八字； ?不要弯腰驼背、歪肩膀； ?不要步子太大或太碎； ?走路时不要甩大手，扭腰摆臀，左盼右顾； ?不要双手插兜； ?多人一起行走不要排成横队； ?行走时，上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动。 ?行走时不宜左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响。 ?行走时应从容自然，男士步伐矫健、有力，女士步伐自然、优雅。 家居顾问礼仪培训 ?谈话时尽量不要坐在顾客的对面，要做在直角的位子。 ?身体适当前倾，不可以全身靠在椅背上，一般坐满椅面的三分之二就好。 ?女士身着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。 ?男士就座后双腿平行分开，不宜超过肩宽；女士就座后双腿并拢，采用小腿交叉或偏向一侧。注意，双腿不可向前伸 ?不要把双手插进双腿或两腿下； ?不要把脚藏在座椅下或用脚勾住座椅的腿 ?入座要轻缓，起立端庄稳重，不可弄得座椅乱响。 ?就座时不可扭扭歪歪，两腿过于叉开，不可高跷二郎腿，如跷腿悬空时脚尖应向下，切忌脚尖朝天。 ?注意坐下后双腿都不可不停地抖动。