酒店常见安全分析.pptVIP

 【分析】  本案例中的顾客刘某，凭着自己记者职业的特殊身份，经常为 所欲为，从而就养成其刁蛮的个性。接待这一类顾客，我们应该既 不得罪他，又不能让他太放肆，要想办法让他自己觉得没意思，不 要让他影响酒店正常的秩序。当然，如果酒店还能找到房间，也应 给他换个房间再住下去，他会感到羞愧和满足。 由于人们国籍、民族不同，职业、年龄、性别不同，消费的目 的、个性、气质、性格也不同。由于人们的社会环境的不同，使每 一个人都形成了经常、稳定的、不同的心理特征。了解客人的性格 与兴趣，掌握各种类型的客人的不同需求和消费动机，就可以有针 对性地提供服务。否则服务人员就容易与顾客发生误会，甚至是纠 纷，影响顾客对酒店的看法。 本案例中的顾客刘记者，凭着自己记者职业的特殊身 份，耍弄他为所欲为刁蛮的个性，对于接待这一类顾客， 我们建议：1．换住。现在无论责任在哪一方，接待员都要 向客人表示歉意，首先稳定住客人的情绪，耐心地听取客人 的意见后，向客人做出解释，提醒客人追究责任不是目前的 主要问题，尽快帮助刘记者解决问题才是当务之急。旅游季 节客房紧张，在同类房间紧张的情况下，建议刘记者换住套 房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但服务规格也 高了。2．拒绝。尽快查明情况，既不得罪他，又不能让他太 放肆，让他看到他自己亲手的签字，按原则办事，次日房间 由客人自行解决或建议他去