hp维修服务流程.ppt

* Date: 2000-04-24 用户报修 与HP 800电话联系 HP工程师 在线解决 是现场维修？ 告之用户与当地 授权维修中心联系 系统派单给 授权维修中心 与当地授权维修中心联系 及时下载派单信息， 得到备件预计到达 日期, 与用户联系, 初次预约上门时间 查验是否为限制 服务客户 查验是否为限制服务客户 过滤流程 产品DOA判别 确认保修/合同维修 AAS中开单申请备件 得到备件预计到达日期, 与用户初次预约上门时间 若追加备件或备件预计 到达日期变化，重新与 用户预约上门时间或告之 代理维修单状态 若符合升级条件, 尽快进入升级流程 收到全部备件,再次与用户 确认上门时间 实时监控维修单 及时处理出错信息 工程师上门维修或 室内维修 如为送修，请通知用户取机 维修完毕,结单返还备件 否 否 优质快捷服务，用户高枕无忧 是 是 服务维修流程概述 - CCSD ? 流程中彩色框图为关键控制点，请参阅反面详注！ --HP专有资料，未经授权不得复制或外传 -- Date: 2000-04-24 File: CHP\CCSD\Admin TAT要求： 1. Call back TAT: 所有派单必须在0.5小时内与用户联系； 2. 上门维修的响应周期 4H/6H(5X8): 工作时间内4小时/6小时响应 4H/6H(7X24):全天候4小时/6小时响应 ZONE1：第2个工作日上门(无论有无备件) ZONE2: 若当地有备件，则第2个工作日上门 ZONE3 - ZONE5:若当地有备件，最迟第3个工作日上门； ZONE6 - ZONE9: 若当地有备件，最迟第4个工作日上门 3. 备件预计到达时间：如预计时间有所改变，AAS中会有提示，代理应再一次与 用户联系 实时监控维修单，及时处理出错信息: 1. 代理应及时处理AAS中的出错信息，出错信息不应超过10个工作日。否则会记入 Credit System; 2. 每月超出30天未结单的维修单不应超过本月开单量的5%，否则记入Credit System 3. 保外维修报价期不能超过60天，如超过，应尽快取消。 确认保修/合同维修 1. 确认保修网址：/ 2. 请在AAS中“工具”菜单中下载或查询金牌及合同维修信息 产品DOA判别 1. 最终用户购机14天内损坏，且不可修复；或 2. 经销商到货即损，且不可修复 **若为废型产品，则不可超过废型期90天 维修升级条件(不适合付费维修) 1. 在5个工作日 内未发现问题所在，PC为3个工作日； 2. 经过 2次现场维修 仍未解决问题； 3. 1次追加备件 后仍未解决问题； 4. 缺少维修必备手册资料及工具； 5. 很多同一型号机器存在相同问题， 或根据维修经验判断 备件罚款指南： 1. 罚款种类：A.超期未还；B.超期返还；C. 返还假备件; D.应还好件，实物为坏件； E. DOA备件为非HP发给代理的备件 2. 标准备件返还周期 = HP收到代理返还备件的日期 - 代理结单日期 北京、上海本地出库备件：5个自然天 北京、上海异地出库备件：10个自然天 省会城市：10个自然天 非省会城市：15个自然天 限制服务客户： 1. 参考网页：/go/asp_support/admin/ CCSD 业务联系一览(最新信息请参考网页：/go/asp_support/main.asp) 负责业务 联系人 联系电话 传真 备件协调，维修单操作 周悦 0106120 010备件协调，维修单操作 冯昱 0106516 010现场维修派单