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汽车4S店经营、管理模式现状分析与经营对策 摘 要 虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。本论文对我国汽车4S店的现状进行，指出存在问题的所在，且对存在的问题进行分析，并对解决存在问题提出了建议和对策。汽车产业营销模式汽车4S店汽车4S店的优势前 言 1 第一章 汽车4S店经营、管理模式 2 1.1汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成 2 1.1.1 4S店的含义 2 1.1.2 “四位一体”与4S店概念的形成 2 1.2汽车4S店的优势 2 1.2.1信誉度方面 2 1.2.2专业方面 3 1.2.3售后服务保障方面 3 1.2.4人性化方面 3 第二章 我国当前4S店建设的现状分析 4 2.1遵循各厂商硬件建设要求与服务标准 4 2.2我国汽车4S店经营现状 4 2.2.1汽车4S店完全是厂家的附庸 4 2.2.2没有自身品牌形象 4 2.2.3完全靠品牌吃饭 4 2.2.4汽车4S店：硬件偏硬，软件不足 4 2.2.5专卖店仍有不遵守专卖规则的现象 5 2.2.6经销商与汽车生产企业关系不平等 5 2.2.7营销队伍专业化程度较低 6 2.2.8售后服务不令人满意 6 第三章 经营对策 7 3.1经营思路 7 3.1.1树立以服务为中心的经营理念 7 3.1.2建立以服务为中心的企业经营管理模式 7 3.1.3加强客户关系管理。 7 3.1.4成本和费用的严格控制。 7 3.1.5将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点 8 3.1.6加强维修站相关管理制度的执行力 8 3.2 4S店自身建设 8 3.2.1服务顾问团队的建设 8 3.2.2打造维修明星工程师 8 3.2.3打造自身的服务品牌 8 第四章 未来新型4S店的发展趋势 10 4.1创品牌4S店 10 4.2走集团化之路随着车市竞争的加剧 10 4.3强强携手组建联合舰队 11 4.4借鉴国外模式 11 结论 13 致 谢 14 参考文献 15 前 言 随着我国国民经济稳健快速的发展，汽车进入家庭的数量正在以惊人的速度增长。目前，中国已经成为全球第二大汽车市场，并依然将保持着每年净增200万辆的增长速度。按照一个完全成熟的汽车市场的产值分析，汽车后市场的产值应占整个汽车产业产值的1/4左右，是汽车产业中最重要、也是最有发展潜力的行业之一。包括营销、维修、配件供应、信息反馈等功能的汽车售后服务体系越来越成为各汽车生产厂家的竞争焦点，汽车营销正逐渐成为汽车维修行业新的利润增长点。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。由于建立自己的销售模式时间较短，汽车4S店在经营、管理模式上存在一定得瓶颈，本论文基于此特点，对汽车4S店经营、管理模式现状进行分析，并对未来畅想，提出自己的经营对策。 第一章 汽车4S店经营、管理模式 汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。 1.1汽车4S店的含义及“四位一体”与4S店概念的形成 1.1.1 4S店的含义 所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供应(spare part)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。 1.1.2 “四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S