上海万科工程保修管理作业指引(07版).doc

上海万科工程保修管理作业指引 1. 目的 为理顺工程保修、物业保修的管理程序和内容，使各交付后项目的物业管理顺利进行，确保保修工作的有效协调，特制定本工作指引。 2. 适用范围 适用于上海万科开发的所有工程项目在保修阶段的管理和维修工作。 3. 术语和定义 3.1.保修期限：指从质监站竣工验收合格签字之日起至合同保修期满为止为总包单位对发展商的保修期。发展商对业主的保修期为房屋交付日起至国家规定的保修期限。质监站竣工验收合格签字之日起至房屋交付日时间差的保修由发展商承担。 3.2.房屋交付：指公司与房屋购买者合同约定的交付日期。 3.3.房修工程师：指物业公司各项目服务中心房屋保修管理的专职工程师。 3.4.地产专职工程师：指地产项目部派出，配合项目物业服务中心处理房屋保修期内房屋质量问题的专职工程师。 3.5.地产事业部客户经理：指地产客户关系中心派出，配合物业处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。 4. 职责 4.1物业公司： 4.1.1 负责自交付之日起的工程保修工作，各物业服务中心经理为工程保修管理的第一责任人，进行统一的协调和监督管理。 4.1.2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行； 4.1.3负责对各物业服务中心按规定配置房修管理人员，定期组织培训考核，房修管理人员必须具有房修相关专业和管理能力，详见《房修管理人员岗位职责》； 4.1.4负责房屋保修管理，协调处理业主提出的各类问题，落实维修整改； 发现房屋系统性、普遍性质量问题，及时汇报、沟通，提出改进建议；及时向地产提供房屋维修有关信息；建立一户一档房修档案资料库； 4.1.5每月定期上报房修工作半月报和工程质量保修记录； 4.1.6负责选定专业维修队伍，在原保修施工单位违反保修协议规定或无法及时保修的情况下，物业公司有权直接委托其他专业维修队伍进行及时维修。 4.2地产客户关系中心： 4.2.1负责督促地产项目部确保新项目达到交付标准，及时合格完成新项目物业移交；集中入住之日起三个月之内，地产专职工程师全日在物业服务中心上班，直接接受服务中心经理管理，配合完成入住期间验房问题的整改，负责保修单位整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。 4.2.2负责各物业服务中心工程保修工作的对接；行使物业服务中心与地产其他部门之间的总协调职责以及重大投诉的指导、处理。地产事业部客户经理负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。 4.2.3根据房修工作需要，审定和要求物业制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施； 4.2.4通过第三方对业主满意度回访，以季度为周期对物业进行房屋保修管理工作考核，依据考核得分给予物业经济奖励或扣罚； 4.2.5 对物业房修工作进行检查和督促，对工作不称职的房修人员要求物业予以撤换。 4.2.6负责物业第三方维修费用的结算及甲供材料的供货； 4.2.7负责落实新项目签订总承包合同时，在合同相关条款中明确新项目交付后，施工单位必须与物业公司、地产公司（客户关系中心），另外签订细化的《房屋保修三方协议》并作为总包合同附件”。总承包单位有义务接受物业公司的保修管理和监督。 4.2.8负责在新项目物业移交的二周内牵头落实签订《房屋保修三方协议》。 附：《房屋保修三方协议》样本 5.项目保修阶段 5.1. 项目保修阶段工作定义：指集中入住开始至房屋保修期限内，物业公司承接业主报修的房屋质量问题，及其引发的投诉处理、索赔谈判、维修整改、协调、档案记录等保修管理工作。 5.2. 项目保修阶段保修工作操作规程 房屋维修管理具体操作详见《房屋维修管理作业指导书》 5.2.1 新项目集中入住期间，业主提出的验房问题，在完成维修验收时业主不能来现场签认的，必须在入住验房表单“业主验房记录单”的复验结果栏内作出相应记录。 5.2.2 新项目集中交付结束后，业主的每项报修，必须执行房修相关表单的填写操作。 5.2.2.1以下情况必须填写单：需要持续入户维修作业2天（含2天）以上的； 需要打开房屋结构进行维修并随后恢复的：如涉及空鼓、裂缝各类渗漏拆换木地板拆装铝门窗框架、调换铝型材拆装进户门、内门框架电气、给排水管线拆装橱柜拆装等对业主生活影响较大的保修项目；业主反较激烈、已有投诉或可能引发重大投诉的其它修项目5.2.6各物业服务中心每月12日、25日前向物业技术管理部上报《房修工作半月报》、每月25日前上报《工程质量保修记录表》，由技术管理部统一转报地产客户关系中心和上传地产网络平台。 5.2.8除《上海市新建住宅质量保证书》外，一般不另外提供有关房屋质量鉴定报告。 5.2.9不得将维修费用直接赔付给业主，让业主自己维修。 5.2.10防止施工单位直接