大学考试试卷《客户关系管理》及答案3套.docVIP

2011年12月考试客户关系管理第一次作业一、单项选择题（本大题共30分，共 10 小题，每小题 3 分）1. （）让顾客拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 A. 保持与客户良性接触 B. 保持客户满意度 C. 客户的正真需求 D. 实现客户让渡价值的增值2. 在（ ）企业要进行大量的投入，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。 A. 潜在客户期 B. 客户开发期 C. 客户成长期 D. 客户成熟期3. 在客户金字塔中，处于最上层的是（ ） A. 小客户 B. VIP客户 C. 普通客户 D. 主要客户4. （ ）是指企业为客户提高的产品实体，即完成客户所需功能的产品本身 A. 满意产品 B. 附加产品 C. 情感交流 D. 基本产品5. 在客户关系生命周期的（ ），不确定性是最重要的特征。 A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期6. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。 A. 市场信息反馈能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 对客户的了解程度7. （）是CRM项目的灵魂。 A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库 D. CRM系统8. 客户关系管理战略中，( )战略方法建立了图解战略模型，并通过该战略使企业建立起与客户的特殊关系，从而能够快速发展。 A. 客户关系管理战略 B. CRM实施过程分析 C. 客户增长矩阵 D. CRM战略确定9. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施10. 关系营销的中心是:( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户忠诚二、多项选择题（本大题共40分，共 10 小题，每小题 4 分）1. CRM系统的另一个技术潮流是融入现代call center技术，提供( )等各种各样与客户互动的灵活接入方式。 A. telephone、Email B. Web、PDA C. Fax、WAP D. Face to Face2. 适应客户关系管理的组织结构变革主要体现在( ) A. 加强员工培训 B. 授权 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间的合作3. 根据客户关系管理理念和客户关系管理价值链，把客户关系管理能力划分为（ ）三种能力。 A. 分析客户数据的能力 B. 客户洞察能力 C. 创造和传递客户价值的能力 D. 管理客户关系生命周期的能力4. 数据仓库包含的层次的体系结构有( ) A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具5. 客户的期望包括（ ） A. 基本期望 B. 附加期望 C. 基础期望 D. 潜在期望6. 数据仓库的特点包括（ ） A. 面向主题 B. 集成的 C. 相对稳定的 D. 反映历史变化的7. OLAP按照存储方式分类可分为( ) A. ROLAP B. MOLPA C. SOLAP D. HOLAP8. 服务管理子系统提供易于使用的工具和信息，包括（ ） A. 服务管理 B. 服务需求管理 C. 服务环境配置 D. 多种问题解决方案9. 客户关系生命周期可划分为（ ） A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期10. 创造和传递客户价值能力指标包括（）。 A. 开发新产品的能力 B. 定制化生产能力 C. 开发新客户的能力 D. 员工的服务水平三、判断题（本大题共30分，共 10 小题，每小题 3 分）1. 数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的，然后发展到可对数据库进行查询和访问，进而发展到对数据库的即时遍历。2. 企业文化是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。它代表了组织中不成文的、可感知的部分。3. 高层领导对客户关系管理的认识和理解越充分、越深入，对客户关系管理能力的培养就越支持和关心。4. 在数据库中将行元素看成对象，将列元素看成属性（分为条件属性和决策属性）。等价关系R定义为不同对象在某个或几个属性上取值相同，满足等价关系的对象组成的集合被称为等价关系R的等价类。5. 银行的储蓄系统、电信的计费系统等，都不是联机事务处理（OLTP）系统.6. 目前的数据库系统可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能，可以发现数据中存在的关系和规则，但无法根据现有的数据预测未来的发展趋势。缺乏挖掘数据背后隐藏的知识的手段，导致了“数据爆炸但知识贫乏”的现象。7. 对于企业来说，大量的数据分散在不同的OLTP系统中，客户的信息也分散在不同的系统中。8. 如果一个客户购买企业的产品越多