SaaS模式的CRM用户接受度研究.pdfVIP

Compu~rEngineeringandApplications计算机工程与应用 2010，46(29) 215 SaaS模式的CRM用户接受度研究 向坚持 XIANG Jian．chi 1．中南大学 商学院，长沙 410083 2．湖南师范大学 计算机教学部，长沙 410081 1．SchoolofBusiness，CentralSouth University，Changsha 410083，China 2．DepartmentofComputerEducation，Hunan NormalUniversity，Changsha410081，China E—mail：jcxiang@sina．com XIANG Jian-chi．Research on user acceptance of SaaS—based CRM ．Computer Engineering and Applications，2010，46 (29)：215．218． Abstract：CustomerRelationshipManagement(CRM)isoneofthekeyfactorstothedevelopmentofenterprise’Scorecom．- petitiveness．and thepattern of traditionalCI讧 iSunable to sarisfy hte demandsofthe vastnumbersofSmallandM edi． um—sizedEnterprises(SMEs)．In discussinghteadvantagesofSaaS—basedCRM ，a SaaS-baseduseracceptancemodelofinflu— encing factorsbasedon hteoriginalTechnologyAcceptanceModel(TAM)isproposed．Then，htemodelistestedbymenas ofthemethodofStructureEquationModeling(SEM )andempiricalanalysis．Theresultshowshtatperceivedusefulness．per- ceived ease ofuse，externalenvironmentaland userfactorsare hte four significantly affective factorsofuseracceptance of SaaS—model—based CRM ． Keywords：CustomerRelationship Management(CRM)；Software—as—a—Service(SaaS)；Smalland Medium-sized Enteprrises (SMEs)：useraccepatncemodel 摘 要：客户关系管理是提高企业核心竞争力的关键之一，传统客户关系管理模式无法满足广大中小企业的需求。在讨论SaaS 模式的cRM优势基础上 ，基于技术接受模型 (TAM)，提出了SaaS模式的CRM 用户接受度模型。利用结构方程模型方法，通过 实证分析，得出结论：感知有用、感知易用、环境因素和用户因素是SaaS模式CRM用户接受度的4个具有显著影响的因素。 关键词：客户关系管理；软件即服务；中小企业；用户接受度模型 DOI：10．3778~．issn．1002—8331．2010．29．062 文章编号：1002．8331(2010)29．0215．04 文献标识码：A 中图分类号：TP391 l 引言 令广大中小企业望而却步。 中小企业是各国经济增长的主要驱动力和技术创新的生 SaaS模式的CRM的出现为广大中小企业实施客户关系 力军。在全球范围内，中小企业约占企业总数的90％以上，截 管理带来了希望。著名咨询机构艾瑞通过调研发现，全球SaaS 止2007年6月底，我国中小企业数量已达4200多万户，占全 行业在2007年至2010年CRM市场规模增长率达 130％f。世 国企业总量的99．8％。在当今以“以客户为中心”的信息化、全 界著名咨询机构Gartner也预测，Saa