沟通讲义1.ppt

你与谁沟通… 是谁/与你的关系? 与你沟通的目的是什么? 实现其目的的主要障碍什么? 上级 同事 下属 客户 讨论: 和上级之间的沟通 上级的 沟通目的是什么? 你在沟通/表达中什么表现妨碍 实现沟通目的? 24 小组讨论 上级: 沟通目的和可能障碍 目的 下达命令 听取汇报 商讨问题 障碍 不是听, 而在说 听不懂, 但不发问 不反馈确认 不说问题 关注点不同 从猿讲到人 只听／问问题/不提建议 揣测/模棱两可的话 缺乏时间观念 讨论: 和同事之间的沟通 同事的 -- 沟通目的是什么? --你在沟通/表达中什么表现妨 碍实现沟通目的? 25 小组讨论 同事: 沟通目的和实现障碍 目的 提出建议 交换信息 商讨问题/ 寻求帮助 障碍 划地为牢,拒绝倾听 自我防御，专挑对方毛病 先分清责任 怀疑出发点，只问不说 自我保护, 吞吞吐吐 对人不对事 关注责任, 而不是解决方案 不会拒绝但无法提供帮助 讨论: 和下级之间的沟通 下级的 -- 沟通目的是什么? --你在沟通/表达中什么表现妨碍 实现沟通目的? 26 小组讨论 下级: 沟通目的和可能障碍 目的 听取“指示” 汇报工作 商讨问题/需求帮助 提出建议 障碍 不给对方提供提问的机会 不清楚/不具体 不反馈 不评价 不倾听/不耐心 不鼓励赞赏/不屑一听 偏见, 不信任 讨论: 和外部客户之间的沟通 外部客户的 -- 沟通目的是什么? --你在沟通/表达中什么表现 妨碍实现沟通目的? 27 外部客户: 沟通目的和可能障碍 目的 寻求信息 寻求帮助/建议 障碍 光表达判断, 不提供事实 光说不问 谈感想而不提建设性意见 不能提供帮助,又没转到相关部门 随意, 提供不一致的反馈 例：向上级汇报工作 报告原则：简洁明确，突出重点，逻辑清楚 先说问题 结论／解决方案 理由　（配合事实论据）－＞经过 事实与主观感想必须区分 好与不好的效果都要明言 避免 只谈发生（现）的问题，不谈建议的解决方案 只谈建议的解决方案，不谈已／将要采取的行动 表达的不同方式 告诉 推销 咨询 联合 低 高 高 低 信息/控制 听众参与决策 不同方式适用于不同对象 告诉 当掌握的信息充分和控制程度高时, 听众处于被动接受的地位. 明确扼要. 确认对方明白. 某方面的专家 较高的地位/职位(从上之下) 节省交流时间 常用于安排日常工作 推销 当掌握的信息充分但听众握有最终决策权时, 你的角色是利用掌握的信息去说服听众, 使其向着你的目的的方向思考,最终接受你的建议. 对客户 对上级/同事 咨询 当你期望同他人达成共识时, 你与听众可能都拥有类似的信息和权威. 你没有力量使听众立即接受你的想法. 首先征求听众的意见, 然后提出建议, 经过引导, 达成共识. 双向/平等/相互作用 与同事／客户 可能持什么态度…? 支持 受益者/认同者/朋友 中立 可能受益者/缺少充要的信息/缺少主见 反对 可能付出代价者/带来的压力/不喜欢 如何争取支持…? 不论你的内容多么优秀, 重要和吸引人,沟通对象更关注对他们的利益/观点/关注点等方面的影响… 与对象沟通他们的利益 提供充分的相关信息 沟通对象的利益 Chain of benefits 利益的链条 权力 知识 机会 帮助 资源 尊重 地位 友谊 信息 方便 成就感 金钱 愉快 小组练习: 利益沟通 你公司的薪酬水平在同行业中居中, 员工跳槽的较多; 另方面, 公司始终花大气力推动公司‘人性化’管理的价值观, 有些员工反感, 认为是领导做秀, 士气低沉. 假设你是总经理, 要给公司员工做一次演讲, 目的是提高员工士气… 你会怎样讲, 提出你要演讲的关键点/条 其他组评论演讲的影响力度 15 提示: 你想到沟通对象的利益吗？ 在演讲准备时: 我认真思考过/了解沟通对象的利益吗？ 我了解演讲会对他们带来的正面或负面影响吗? 我将他们的利益与演讲目的联系在一起了吗? 我努力使自己的演讲让他们感到有所收益吗? 小结 利害相关者的识别是影响沟通有效性的首要因素 不同利害相关者有不同的沟通关注点 沟通利益是有影响力沟通的核心 沟通障 碍分析 低效沟通 的症结 沟通对 象分析 有效倾听 有效表达 反馈 你怎样认为? 16 倾听难吗? ‘听’比‘说’, 哪个更难? 为什么? 经理听得怎样? 小王做事一贯努力, 但时常不能按时完成任务, 经理找小王谈话: 经理: 小王, 从你的表现上看你做事效率不高, 应在此方面努力提高才是. 小王: 其实我做事情速度不比别人慢… 经理: 那你为什么总不能按时完成任务呢? 恐怕是精力不够集中吧? 如这是因为其他人干扰, 你要学会说 NO.