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中层经理管理技能提升培训训后实践案例—辅导人 案例主题：员工工作粗心的改进 单位与部门：客户服务中心 岗位职务与姓名：*** 完成日期： 年　月　日 1、辅导背景情况介绍 要包括： 被辅导的对象与所在部门： 　　　 客户服务中心　小张 辅导的背景情况描述： 　　　 小张的粗心给团队的工作成绩带来了影响，预通过辅导让其认识问题、改进工作并提高绩效。 被辅导人的行为风格特点： 小张的行为风格从表现来看应属于SI型 2、辅导的目的与目标 目的：让员工改变工作粗心，提高自己和团队工作绩效 目标：要求须精确，符合SMART原则 1、让员工认识到自己的粗心给团队的工作成绩带来的影响； 2、与员工共同确定改进措施及如何对效果进行跟进。 3、辅导前的思考与准备 要包括： 说明此下属的行为风格与行为特点，及其将要采取辅导的策略 1.小张的行为风格从表现上看为SI型，性格外向、热情。 2.小张每次面对问题总是虚心接受，但就是不见改善。 3.小张的工作依赖性较强，独立思考能力较差，总是让上级来指导应如何工 作，出现问题也必须上级协助解决。 辅导的具体策略要遵循五步法，即1.说明目的，指出事实与说明后果影响；2.了 解错误的原因与澄清问题;3.请员工提出改进方案;4.双方就改进方法达成一致;5.表达 支持与期望。 4、辅导面谈沟通 4、辅导面谈沟通 4、辅导面谈沟通 4、辅导面谈沟通 4、辅导面谈沟通 5、面谈后的跟进措施 主要包括： 你为了保证辅导效果，你将采取哪些跟进措施与行动 　　　本次辅导后根据小张自己的提议，每天给我汇报实施情况和心得。所以每天上班前，我会和小张及导师一起沟通前一天的工作情况，提醒小张今天工作要注意的事项。沟通时，为保证小张的积极性，会对小张做的好的地方及时的给予表扬。 6、辅导结果与成效 说明按照辅导之后，下属行动积极和正向变化，以及最后的结果与效果 　　 按照辅导五步法，让这次辅导始终在信任、鼓励、积极的氛围中进行，所以取得了较好的辅导效果。也使该员工能够认识到了自己对团队的影响，并不断以积极努力的态度实施改进计划。 7、收获与启发 说明应用案例的方式给自己带来的具体收获与启发： 1、成功来自充分的准备。 2、沟通需要技巧，辅导更需要技巧。 3、知识只有学以致用，才能变成技能。 以后如何提高学习效果 1、观察员工的工作表现并衡量其工作结果。 2、对工作结果欠佳的员工及时的进行改进型的辅导，引导员工采取更加有效的方式和行动，以巩固和创造良好的绩效。 3、持续不断的进行跟进与支持资源，确保沟通中达成共识的改进目标得以实现。 * 　（注：此案例要求专门针对改进员工错误或不良行为 ） 说明目的，指出事实与说明后果影响： 我：今天你能主动来找我，我很高兴，你到督察班工作也近一年多了，这期间工作踏踏实实，和同事间相处也很好。 小张：我来找你是想说说市区对这次检查的反馈意见的，我去检查时问的就是广东的号码能不能现金充值，营业员确实只给我提供了缴费卡充值的答复，没有提供现金缴费。 我：我能理解你为什么有这样的反应，当被检查方提出质疑时，我们又提供不出影像资料，肯定会有一种被冤枉的感觉。说真的，这件事情由于只有你和被检查人双方参与，确实很难做出答复。你在营业厅检查时，代表的是客服中心，你的一言一行都对团队负责，如果检查或通报被检查方经常有异议的话，直接影响的是各营业部对客服中心的信任程度，也是对我们整体工作成绩的一种否定啊。现在市区再次提出了反馈意见，我们做为服务监督指导部门，必须要有一个妥善的答复意见，这样吧，我们一起回顾一下你那天的检查情况，然后确定一个解决的办法好吗？ 小张：好吧。 （说明按照辅导五步法所采取的主要行动，描写与员工的对话细节） 了解错误的原因与澄清问题： 我：你计划如何处理这件事情，你有什么样的想法？ 小张：我认为我检查通报的结果确实没有什么问题，当时营业员给我的答复我记录的应该不错。但是营业员非说我只问了广东的号码能不能缴费，这个事实谁能给我澄清呢？ 我：那么你想一下，检查结束后你按照检查流程与值班经理沟通确认检查结果了吗？ 小张：糟糕，当天检查任务比较多，我检查完就出来了，没有和值班经理确认。 我：检查结果与值班经理确认非常重要，由于没有按照工作流程完成检查，所以再次出现了这样的问题。我能理解你完成检查任务的辛苦，但我们的检查是为了促进服务的提升，你只为了完成任务，而没有及时将问题反馈给值班经理这样是不利于问题及时改善的。 小张：我也想尽力做好每项工作，可每次完成的时候，总会出现这样那样的问题，比如说检查通报，写完后我每次都看好几遍，可提交上去，还是能找出很多差错来，我都不知道该怎么办了。 （说明按照辅