银行柜员主动服务营销综合技能提升.doc

银行柜员主动服务营销综合技能提升 ? 培训时间：1天 培训对象：银行柜面人员 课程背景未经过训练的银行柜员，他每天都在得罪银行的客户！未经过专业训练的银行柜员做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！本课程将给您传授柜员的身分定位、工作流程、问题与投诉解决、大客户营销技巧等卓越实用的方式、方法，帮助银行柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；增强柜员服务营销主动意识；提升柜员信息收集、分析和挖掘能力；培养柜员客户关系拓展和管理技巧，并通过如何接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户务等阶段对服务技巧、营销技巧进行全面地介绍，打造银行柜员，从而成功地进行营销，顺利实现银行营销目标。 ? ?课程大纲： ?一、现代商业银行服务营销概念 1、现代商业银行服务营销理念 2、创新服务营销给银行带来的回报 3、什么是服务营销? 4、服务营销的特性 5、服务对促进销售的意义—循环圈 6、服务与销售如何完美结合 7、服务中销售的关键点 ? 二、柜面人员服务中销售效应的来源 1、服务中销售效应来源的控制点 2、实现卓越服务的流程 3、服务满意中的促销策略 4、服务满意后的销售效应 ? 三、服务中销售的前提：驾御客户心理 1、客户沟通风格的迎合 2、客户情绪分析 3、客户偏好分析 4、客户5大期望值的判断与超越 ? 四、有效平衡服务与销售的双重角色 1、服务角色与销售角色的冲突 2、如何防止过度销售 3、如何防止过度服务 ? 五、柜面人员服务流程中四个阶段的把握 1、接待---服务形象及第一印象 2、理解---感同身受及需求判断 3、帮助---提供解决方案及超越期望 4、留住---制造差异化及后续维护 ? 六、服务过程中有效利用客户右脑决策 1、打动客户右脑的感性思维 2、利用服务中15个打动客户的要素 3、服务中的客户心理引导 ? 七、柜面人员如何扮演服务中的顾问角色 1、服务中顾问形象的树立 2、服务中顾问及专家角色的重要性 3、成为顾问的关键点 4、顾问型的销售策略 ? 八、推进服务中的交叉及增值销售 1、如何扩大客户的购买欲望 2、如何进行产品附加销售及交叉销售 3、如何销售整合方案而非产品 ? 九、客户需求挖掘与促成式缔结技巧 1、如何塑造产品的价值及调动对方情绪 1）产品说明的方法与步骤 2）产品介绍的八大技巧及注意事项 3）提出解决方案（FAB与SPIN） 4）捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号 5）提出购买建议（解决方案） 2、如何解除客户的抗拒点 1）客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式 2）解除抗拒点的成交话术设计思路 3）解除抗拒点原则 4）解除客户抗拒的技巧 5）处理抗拒点（异议）的步骤 6）如何化解紧急客户对产品与服务的误解 3、成交 1）为什么成交： 2）成交技巧及注意事项 3）实战训练； ? 十、如何提升重复购买率及客户忠诚度 1、检查结果 2、服务后期的回访 3、榜样客户的宣传 4、推动客户间的推荐 ? 银行营销培训银行客户名录： 工商银行、农业银行、建设银行、民生银行、浙商银行、郑州人寿、辽宁葫芦岛银行、苏州工行、常州农行、苏州中信银行、山东工行、广州中行、天河中行、东山中行、四川省农行、荷泽工行、广东邮储、广东信合、浙江商业银行、中国建行、招商银行、民生银行、广发行、交行总部呼叫中心、深发展银行、广西邮政、广西财政、中国交通银行、浙江商业银行、北滘农行、宁波农行、慈溪农行、 安徽宣城人民银行、宣城中行、交行信用卡中心、宣城建行、宣城农行、宣城工行、宣城邮储、宣城交行、宣城农村信合、佛山农行、宾州工行…… 【银行服务营销专家：谭小芳老师主要培训课程】： 1、《银行：转怒为喜：银行客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天） 2、《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天） 3、《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天） 4、《银行网点转型时期：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天） 5、《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天） 6、《银行银行客户经理：网点转型时期的优质服务与营销技巧》（2-4天） 7、《银行银行客户经理：网点转型后的大银行客户关系营销策略》（2-4天） 8、《银行柜面人员：网点转型时期的服务沟通礼仪与技巧》（2-4天） 9、《银行高级商务礼仪》（2-4天） 10、《银行：化压力为动力：金融危机下的压力化解与情绪管理技巧》（2-4天） 11、《银行大客户营销培训》 12、《新信贷——银行客户经理业务培训》 13、《银行个人业务营销技巧培训》 14、《商业银行应用文写作培训》 15、《银行票据产品培训》 16、《商业银行的金融服务培训》 17