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橱柜厨具城(商场)管理手册 目录 第一章　总则 第二章　商户员工的聘用及管理 第三章　商户员工工作规定要求及服务规范标准 第四章　商户员工行政管理制度第五章　消防与安全 　　第三章　商户员工工作规定要求及服务规范标准 　　第六条　商户员工的工作要求 　　(一)商户员工应遵纪守法，严于律己，尽职尽责。 　　(二)商户员工应一视同仁的接待每一位顾客，做到文明经商，礼貌待客，保持谦虚和诚恳的态度，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客评头论足，不得怠慢顾客。 　　(三)商户员工应严守商城商业机密，维护商城利益及信誉。无论在任何场合都不得损害沈阳荣达北方橱柜厨具城的形象。不得以商城名义在外诈骗、滋事或接受馈赠。 　　(四)商户员工应尽职尽责地做好本职工作，不得利用工作之便，损公肥私，谋取私利，不得接受与业务有关的钱物回扣等，不得在其他公司兼职及从事同种业务。 　　(五)商户员工应爱护公物，不得浪费、损毁、更换公物，如有丢失损坏，无论是否故意或过失导致，均应按价赔偿。 　　(六)同事之间应团结协作，服从领导，平等待人。 　　(七)工作时间应着统一制服，佩带胸卡，仪容仪表要符合规定标准。 　　(八)商户员工实施统一考勤，不得迟到、早迟、旷工，不得擅离职守。 　　第七条　商户员工的基本素质要求 　　(一)具有良好的仪容仪表和语言表达能力，有相关销售经验者优先。 　　(二)具有基本的商业知识和推销技巧。　 （三)具有勤奋好学，忠诚老实，团结同事，积极向上的进取精神。 (四)具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。　第八条　商户员工仪容仪表规范　(一)头发－梳理整齐，男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。女员工不得焗彩发，不许化浓妆，女员工留有披肩发的，必须用发夹或发带系好，不得影响工作。(二)眼镜―上班时间不允许配戴有色眼镜。(三)制服—小心清洗，熨平使用，不允许私自更改，任何时候都保持整齐。　(四)胸卡—必须配戴在工作服的左胸上，不可粘贴标签。（注：遗失或损坏，立即申请补发）　(五)首饰—只允许带一枚戒指，不允许带大耳环。　(六)指甲—保持清洁并作适当的修剪，严禁涂染有色指甲油或留长指甲（0.3厘米以下）,指甲内不得留存污垢。　(七)祙子—女员工穿裙子时必须穿与肤色接近顔色的长筒祙，员工工作时间不得赤脚上岗，须穿黑色布鞋或皮鞋，不准穿施鞋。　(八)站姿—站姿端正，双手自然垂放于身体两侧，精神集中，定岗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顾客、不倚货柜。　(九)卫生—经常洗澡修面，经常换洗衬衣、鞋、祙，身体无异味，确保整洁。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清洁。　第九条　商铺及货柜，做到商品洁，货柜洁，服务设施洁。商品陈列要做到整齐、美观、丰满、卫生、规范。地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂。货柜上不得摆放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、卫生用品等与营业无关的物品。第十条　商铺内一切广告、宣传标志按照统一规定的格式摆放，保持良好的场容场貌。 第十一条　商户员工柜台服务用语规范顾客进入商铺后，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚、自然，并使用轻柔自然的规范用语。如：“您好！欢迎您光临！我能为您做些什么？对不起！让您久等了！谢谢您！欢迎您下次光临！”等。第十二条　商户员工服务程序规范：接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。介绍产品时要客观、实际、耐心。 第十三条　柜台纪律十不准(一)不准靠、趴、蹬、踏货柜； 　　(二)不准在商铺内吃东西、聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗、看书、看报、哼歌曲、吹口哨、带小孩； 　　(三)不准擅自离开工作岗位、串岗、购物； 　　(四)不准顶撞顾客或坐着接待顾客及因忙于其他工作而影响接待顾客； 　　(五)不准代顾客收存货物及存款； 　　(六)不准挑拨是非，聚众闹事以及与顾客争吵，打架斗殴； 　　(七)上班时间和吃饭时间不得空岗，以及做任何与工作无关的游戏活动； 　　(八)上班时间不准会客待友； 　　(九)上班时间不准打私人电话及吸烟、喝酒； (十)不准做任何有损商城形象的行为。　　第四章　商户员工行政管理制度 　　第十四条　胸卡 　　(一)商户员工在面试及培训合格后，需向商城财务部门交纳胸卡成本费，并凭收据领取胸卡。 　　(二)商户员工需按成本费10元支付胸卡费，在进入商城时，应主动向保安人员出示胸卡。 　　(三)胸卡若丢失，本人申请并经商城人事、管理部门审核确认后，立即补办，并交胸卡补偿费20元。 第十五条　所有员工上下班必须走商城指定的员工通道。　　第五章　消防与安全 　　第十六条　商户员工必须严格遵守商城制定的有关消防安全