危机公关综述.pdfVIP

企业危机公关培训 北京运营中心 媒介部 楚学友 危机？ 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机 危机公关？  “危机像死亡和纳税一样不可避 免”  ――Steven Fink  比尔 ·盖茨说： “微软离破产永远只有18 个月”  任正非： “华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比 不准备好” 危机公关四段论——斯蒂芬 ·芬克 - 危机潜在期（ prodromal crisis stage ） ： 这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知 - 危机突发期（ acute crisis stage ） ： 这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成最 严重的冲击。 - 危机恢复期（ chronic crisis stage ） ： 危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。 - 危机解决期（ crisis resolution stage ） ： 企业从危机影响中完全解脱出来，但是仍要保持高度警惕，因为危机 仍会死灰复燃。 危机出现的预兆  企业管理者成为热点新闻人物  企业销售额连续下降  企业被媒体频繁地作负面报道  企业销售额提高利润下降  企业高管人员大量流失  企业连续 5 年以上亏损  企业扩张速度长期超过销售增长速度  企业受到大客户倒闭的牵连  企业负债过高长期依赖银行贷款  企业连续三个月发不出工资 一 危机在哪里？ 寻找危机源头 1 、原因：内因还是外因？ 2 、发展：状况、程度及趋势？ 3 、谁受到影响？ 4 、直接受害者、间接受害者或潜在受害者各是谁？奶粉 5 、可能通过什么方式予以解决？ 6、危机扩散的发布渠道和范围是怎样的？ 危机源 自何处？ 第一类源头：文化风俗与消费者 习惯 第七类源头：客户纠纷 第二类源头：领导危机 第八类源头：恶性竞争 第三类源头：劳资纠纷 第九类源头：政治危机 第四类源头：假冒伪劣 第十类源头：集体跳槽 第五类源头：安全 问题 第十一类源头：环境污染 第六类源头：财务丑闻 第十二类源头：社会危机 1 、文化风俗与消费者 习惯 由于各民族、各国家风俗习惯之不 同，企业在经营时一些合理 的市场行为可能会变得不合理，从而引来消费者的不满情绪，损 害品牌形象。 案例： - “丰田汽车”霸道广告 - 立邦漆中国龙广告事件 2 、领导危机 人事变动、新老交替、个人事务、不当言论 2 、领导危机破解 沟通贯穿始终 应 稳 丢 稳 合 转 正 郑 利 广 急 定 车 定 纵 移 面