一汽吉林汽车店客服部2012年中工作总结报告.ppt

2012年半年工作总结 汇报单位：一汽吉林汽车4S店 客服部 汇 报 人： 汇报日期： 2012年7月10日 时间飞逝，转眼间我在惠华这个团队里已经工作了近一年的时间了，在这里我成功的从一名学生转变成了一名员工。 在这里我看到了自己的成长，看到了自己的成熟，谢谢各位领导和家人一直以来对我的帮助，现对我2012年上半年的工作总结如下： 2012年上半年工作业绩 活动预约统计 服务部客户满意度分析 从左图可以清晰看到客户回访满意度的折线图在最下边，明显和其他满意度折线不在同一层面，这里包括我的电话回访，节假日问候以及我们保养和保险提醒。这里问题就很明显的暴露出来了，我们还需要在这里做出很大的努力工作，当然客户回访电话是最关键的因素，因此我下半年的任务是争取这部分满意度分值的提升。 个人工作中存在的问题分析及改进措施 存在问题： 业绩方面：续保的成功数量太少。 工作态度方面：上班偶尔有迟到现象，做事情还是存在 马虎的时候。 改善措施： 业绩方面：加强对续保客户的跟踪，提高续保成功率。 对保险专业知识还有待于进一步的学习，以 确保更好的回答续保客户源的问题，促成续 保的成交。 工作态度方面：提升认知度，严格遵守公司的规章制度 不迟到不早退。吸取教训，在工作中的 错误不要反复出现，做到工作严谨。 下半年工作目标及实施方案 业务方面： 1.续保争取每个月达到10及10个以上。 2.做好售后3日回访。 3.对于任意时间的投诉客户都能及时发现，及时处理， 及时反馈。 劳动纪律方面： 1.不迟到，不早退。 2.积极参加公司及集团组织的各项活动。（6月末，公司 要开展的羽毛球大赛，刚接到通知，就踊跃报名，希望 能起到一个好的带头作用。 核心价值方面： 身为客服，提升客户满意度是我工作的核心，也是体现我价值最直观的表现。有客户投诉都会第一时间解决，当发现前台接待到不满意客户时，也会主动协助服务顾问去解决。 （上周的一个回访电话，了解到一个V52客户，他的中门玻璃压条坏了，需要索赔，但是一直说等信也迟迟没有回音。当我了解到此情况后，向索赔员核实了情况，我们及时抚慰了客户，由于我们库房没有货，耽误了客户的时间向客户表示了歉意，客户表示理解并且会耐心等待。通过这件事，我们又避免了一个不满意客户的产生。） 对集团或公司发展的建议 销售部： 1.刚入店客户，销售顾问必须确认客户之前是否已接受 其他销售顾问的介绍，以确保客户对我们的完全信任； 2.在客户交完定金确定好自己要提的车之后，销售顾问 一定要认真核实好车辆信息，不要出现上调价钱或减少 赠品的问题，造成客户的不满情绪； 3.交车之前一定确保车辆整洁； 4.最好开展标准的交车仪式以提高客户印象； 5.交车后，销售顾问一定要向客户做有关车辆保养的简 单介绍，提供准确的售后服务联系电话，让客户知道我 们是重视他们的。 服务部： 1.服务顾问在下委托书的时候，如果需要维修，一定要 跟客户确认好维修价格，避免在结算时因价格和客户发 生没必要的冲突。 2.维修工在维修或保养的同时，最好能根据车辆的行驶 里程简单的检查一下客户车辆的情况，如有问题一定及 时提醒客户。 * * 925 1179 1325 1513 972 955 有效回访 1130 1323 1510 1647 1195 997 回访总数 六月 五月 四月 三月 二月 一月 月份 客户回访统计 88% 有效回访率 6869 有效回访总数 7802 半年回访总数 538 森雅夏季服务节 498 森雅春季服务节 270 V70春季服务节 续保统计 16