某某呼叫中心坐席区装修方案.doc

PAGE 呼叫中心坐席办公区 装修方案 ×××科技有限公司 2011-5-26 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc294187525 引 言 PAGEREF _Toc294187525 \h 3 HYPERLINK \l _Toc294187526 1 划分呼叫中心功能区 PAGEREF _Toc294187526 \h 4 HYPERLINK \l _Toc294187527 2 呼叫中心门禁管理规划 PAGEREF _Toc294187527 \h 5 HYPERLINK \l _Toc294187528 3 呼叫中心工作区域设计 PAGEREF _Toc294187528 \h 6 HYPERLINK \l _Toc294187529 4 机房建设建议 PAGEREF _Toc294187529 \h 9 引 言 呼叫中心坐席工作区，坐席代表每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，坐席工作区是管理者关注最多的地方，坐席工位如何摆放、坐席工位应该多大、坐席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。? 对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。如果有必要的话坐席区也可以细分：呼入区（客服区），呼出（电话营销区），VIP企业区,等等根据不同服务划分。 呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：坐席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证坐席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。 划分呼叫中心功能区 呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。 完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减； 门禁系统，外来人员进入呼叫中心须经过门禁，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。机房建设建议 总机接待，以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。卫生间，根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。 更衣室，中心坐席代表和管理人员更换工作服的地方。 茶水间，坐席代表用餐和坐席代表离席时间喝水休息之用。 休息厅，也称值班室，夜班坐席代表休息用房。 高级主管办公区，即中心经理室和副经理室。 质量监控区，质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。 行政管理区，运营管理人员办公室。 后台支持区，客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。 信息处理区，信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。 客户服务话务区，坐席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室，日常工作会议和之用。 培训室，日常培训及典型案例点评之用。 文件资料室，文件整理、归档、收发传真。 呼叫中心门禁管理规划 门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护呼叫中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理； 大楼进去安全管理 呼叫中心设备机房进去安全管理 主机房安全管理 客户携带物品管理 货品进出管理 厂商进出管理 访客进出管理 客户信息管理 识别证管理 机房门锁机机架钥匙管理 安全稽核 呼叫中心工作区域设计 呼叫中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的呼叫中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。坐席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析： 整体布局考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免坐席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时班长坐席的设计应稍高于坐席代表的工位，便于班长能随时观察到所有坐席代表的通话情形。 空间密度指标要求话务