酒店前台收银员工作手册.doc

中山市阿帆达商务酒店有限公司 营运规范 前台收银员工作手册 二零壹二年一月 内部资料 严禁外传 编号：AFD-FD-TD-201202 前 言 常言道：商场如战场，收益与风险同在，机遇与挑战并存。随着竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要性，因为企业间的竞争归根结底是人才的竞争，“人”是企业最宝贵的资产，而“培训”是不断提升员工综合素质，使员工的技能适应职位要求，创建学习型组织，使企业在市场中立于不败之地的重要手段之一。 为适应形势的发展，配合酒店的培训与工作需要，公司行政人事部整理、编写了这套培训教材，它主要包括：《酒店客房工作手册》、《酒店领班工作手册》、《酒店前台收银员工作手册》、《棋牌室工作手册》。欢迎“战斗”在一线的精英们提出宝贵的建议与意见，不断的让您的工作经验充实公司培训的理论知识，使我们的工作能做到更细、更好、更全面。 公司以后将根据本手册的相关内容，严格要求和督导公司前台收银员，使公司员工队伍的整体素质和绩效得到质的提升，确保前台收银部的工作技能与综合素质能适应行业形势与公司的发展要求！ 祝身体健康、工作顺利！ 编 者 二零壹二年一月 目 录 第一章 岗位要求 ……………………………………………………………………(4) 第一节 任职条件与工作义务………………………………………………(4) 第二节 仪容仪表……………………………………………………………(4) 第三节 礼貌礼节……………………………………………………………(5) 第四节 电话礼仪……………………………………………………………(7) 第五节 为人处理礼仪………………………………………………………(8) 第六节 职业道德 …………………………………………………………(10) 工作职责与流程……………………………………………………………(11) 第一节 工作职责 …………………………………………………………(11) 第二节 工作内容 …………………………………………………………(12) 第三节 工作流程 …………………………………………………………(13) 一 接受散客预订 ……………………………………………………(14) 二 散客入住 …………………………………………………………(16) 三 团队入住 …………………………………………………………(21) 四 信用卡预授权 ……………………………………………………(22) 五 房费代付的处理 …………………………………………………(23) 六 续住 ………………………………………………………………(24) 七 催帐 ………………………………………………………………(25) 八 杂项消费挂帐服务 ………………………………………………(27) 九 换房 ………………………………………………………………(29) 十 叫醒服务 …………………………………………………………(30) 十一 接受宾客投诉 …………………………………………………(32) 十二 宾客损坏各遗失酒店物品处理 ………………………………(33) 十三 商务服务 ………………………………………………………(34) 十四 补办房卡 ………………………………………………………(37) 十五 物品存放 ………………………………………………………(38) 十六 物品租借 ………………………………………………………(40)