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* * 投诉、抱怨客户服务技巧 客户投诉的过程 投诉、抱怨客户服务技巧 投诉客户的类别 理智型客户投诉 失望型客户投诉 发怒型客户投诉 投诉、抱怨客户服务技巧 难缠客户的心理分析 他们疲劳和沮丧； 困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出气……。 投诉、抱怨客户服务技巧 处理客户投诉的原则 耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上将心比心 迅速采取行动 投诉、抱怨客户服务技巧 处理客户投诉的五步法 先处理情感，后处理事件 投诉、抱怨客户服务技巧 处理客户投诉的原则 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。 倾听的定义 “沉默是金”论 指一个人能够礼貌地听完他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中60—70年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。 投诉、抱怨客户服务技巧 听的目的 客户的目的是什么？ 客户最想表达的意思是什么？ 客户如果表达不清问题时，如何帮顾客理清问题？ 如何听出客户欲言又止的话的真意？ 投诉、抱怨客户服务技巧 沟通的最高境界 听者，听到说者想说 说者，说到听者想听 假装在听 有选择的听 同情心听 积极的听 倾听的层次 投诉、抱怨客户服务技巧 倾听秘诀 你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！ 投诉、抱怨客户服务技巧 提高倾听能力的方法 不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 以全身说出内心的话，配合语气语调 投诉、抱怨客户服务技巧 投诉、抱怨客户服务技巧 倾听练习题:商店打烊时 投诉、抱怨客户服务技巧 要求：听完故事后，请不要耽搁时间立即在“对”、“不对”、或“不知道”中作出选择 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是一男子 3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 打开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 7、 抢劫者向店主索要钱款 8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 9、 抢劫者打开了收银机 10、抢劫者没有把钱带走 11、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 投诉、抱怨客户服务技巧 问 题 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是一男子 3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 打开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 投诉、抱怨客户服务技巧 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 7、 抢劫者向店主索要钱款 8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 9、 抢劫者打开了收银机 10、抢劫者没有把钱带走 11、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 投诉、抱怨客户服务技巧 有效提问 提问的好处 ◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 ◆通过提问，理清自己的思路。 ◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 投诉、抱怨客户服务技巧 有效提问的技巧 针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 封闭式问题 投诉、抱怨客户服务技巧 投诉、抱怨客户服务技巧 理 性 需 求 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 分析客户的期望值 感 性 需 求 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 礼貌用语多多益善 “请”字开路。 ““谢谢”压阵。 “对不起”不离口。 称呼客户得体妥当。 投诉、抱怨客户服务技巧 逻辑表达 相互协商，正确表达 使用专业的话术，使语言组织专业性、流畅性。 鼓励用户讲话。 在客户面前维护企业的形象 选择积极的用词与方式 重复做法，以确保客户没有误解 讲结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 欢迎下次拨打电话 投诉、抱怨客户服务技巧 总结归纳 目 录 第一部分 信息员岗位介绍 第二部分 树立良好的客户服务理念 第三部分 电话服务礼仪 第四部分 电话交流技巧 第五部分 投诉、抱怨客户服务技巧 第六部分 自我压力管理 自我压力管理 处理结束后的工作 自我控制 自我对话 自我检讨 自我压力管理 * * * * * * * 电话服务礼仪 重音 重音--根据语句目的