国际客户沟通之基本策略篇.ppt

国际客户沟通之基本策略篇;当你打开信箱，发现一封类似以下的邮件时候，你会怎么处理？;直接询盘的买家 以后需要，现在考虑之中的买家 压价的买家 第一次在网上购物的买家 找你闲聊的网友;两个经典沟通案例;一、沟通前的准备工作;1.日本人的谈判风格 ＊日本的自然条件-----文化特色: 地域狭窄----菊与刀 ＊日本人的谈判风格 （1）强烈的集体意识： 融于和服从集体； 自上而下集体决策，认真准备、过程谨慎； 执行彻底、迅速。 ;;＊美国人的一般特征的形成 (1)移民国家----顽强的毅力、勇敢的开拓精神；坦率；开放（兼容、相容性强） （2）富有发达—自信、霸气 （3）深受犹太民族追求商业利益秉性的影响----追求商业利益。 ＊美国人的谈判风格 （1）自信心强，自我感觉良好。 ◆英语几乎是国际谈判的通用语言 ◆谈判中表现为主动性。 ◆喜欢直接批评别人。 （2）讲究实际、注重利益 ;美国商人的谈判风格;（1）德国人的谈判风格 严肃、正统、认真 德国出产哲学家（康德、谢林、费希特、费尔巴哈、马克思、叔本华、尼采、海德格尔等） ◆精准，注重质量、注重标准 ◆讲效率，“马上解决” ◆注重合同，守信用 ◆谈判前的准备充分;;西欧人的谈判风格;西欧商人谈判风格;阿拉伯商人的谈判风格;韩国人谈判风格;如何应对跨文化沟通的特殊性;准备之三：必要的国际营销知识;出口营销FABI模式及FUD现象;出口营销FABI模式及FUD现象;二、沟通工具之一：电子邮件;开发信函标题怎么写？ 普通信函怎么写？ 信函内容怎么找好切入点？ 遇到问题过多或者回答不了的问题怎么办？ 怎么样让客人在最合适的时间收到你的信函？ 其他注意事项 ;We will allow 2% discount if you pay cash, and are unable to send you the brochure this month. You will obtain 2% discount if you pay cash, and will send you the brochure next month. 商务函电的4C原则;客户追求的核心是什么？ 客户有什么疑虑？ 和客户沟通现在有什么障碍？ 尝试着向客人介绍公司品牌、文化及经营理念。 在函电沟通中，要讲究“套、缠、引、钓”及变被动为主动。 ;※即时在线交流工具及其使用注意事项 ICQ、MSN、雅虎通等 ※电话沟通技巧及注意事项 ※传真沟通及注意事项;三、面对面沟通相关技巧; ;问的重要性：摸清对方需要、掌握对方心理、 表达自己感情的手段 问的三要素：问什么、何时发问、怎样发问？ 1.商务谈判中发问的类型 （1）封闭式发问（您是否……） （2）澄清式发问（针对对方的答复重新提问） （3）强调式发问（按照贵司要求，我们不是…么） （4）探索式发问（这种方案可行么） （5）借助式发问 ;（6）强迫选择式发问。（付佣金是符合国际惯例，我们一般从XX得到3%-5%的佣金，请贵方给予注意）这种方式，请慎重！！ （7）多层次发问（贵司的XX,XX,…？） （8）证明式发问 （9）诱导式发问（谈到现在，我觉得4%的折扣贵司应该能接受，对么？） （10）协商式发问（您看XX是否妥当？）;（三）商务谈判中“答”的技巧;（四）商务谈判中“叙”的技巧;（五）商务谈判中“看” 的技巧;3.下肢的动作语言 （1）摇动足部、用足尖拍打地板、抖动腿部（表示焦灼） （2）双足交叉而坐。（压制自己情绪，女性：防御） （3）分开腿而坐。（自信）;（六）商务谈判中“说服” 的技巧;2.认同的技巧 （1）寻找双方工作上的共同点 （2）寻找双方生活共同点 （3）寻找双方兴趣、爱好上的共同点 （4）寻找双方共同熟悉的第三者 ;五、防范客户流失的策略及挽救方法;2.堵住客户流失缺口的办法 （1）做好质量营销 （2）树立“客户至上”的服务意识 （3）强化与客户沟通 （4）增加客户的经营价值 （5）建立良好的客情关系 （6）做好创新 （7）加强市场监控力度;六、客户来访如何准备;七、如何才能促使客户早下订单