江淮轿车服务顾问业务指导手册（资料）.pdfVIP

江淮乘用车营销公司 客户服务部 服务顾问业务指导手册 江淮乘用车营销公司 客户服务部 2011 年10 月 江淮乘用车营销公司 客户服务部 前 言 随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断 增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成 为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。 客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服 务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角 度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生 信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可 能会造成客户抱怨，甚至导致投诉的发生。 为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的 解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《江 淮轿车服务业务指导话术》，供服务顾问在回答客户问题时参考。 所列问题分为七步核心流程基础话术和常见问题应答话术两 大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然较多，但也 难以涵盖所有；虽精心做答，但也难免存在纰漏。 欢迎大家批评指正，若有任何建议或意见可通过 “江淮轿车业 务支持系统——乘用车营销公司——客户服务部——片区业务支持” 邮箱进行反馈，为感！ 编 者 江淮乘用车营销公司 客户服务部 目 录 第一部分 服务核心流程基础话术 第一节 预约„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 第二节 接待„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 第三节 项目确认„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 第四节 交车„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 第五节 跟踪回访„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 第二部分 常见问题应答指导话术 第一篇 业务类问题 第一节 质量保修类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„10. 第二节 业务管理类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 第三节 维修/收费类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15 第四节 配件供应类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 第五节 保险/事故类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„19 第六节 客户不满/建议类 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„20 第二篇 技术类问题 第一节 发动机部分 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 第二节 底盘部分 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 第三节 车身电气部分 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„26 第四节 保养常识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 附录：服务禁忌应答 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„30 江淮乘用车营销公司 客户服务部 第一部分 服务核心流程基础话术 “一家亲”服务流程 接待 预约 跟踪 交车 回访 将服务过程分为七个步骤