上海大众新版CSE内训师转训指导手册.pdfVIP

CSE服务核心过程内训手册 前言 对于上海大众的经销商来说，每个顾客怎样来判断你的服务部门 表现？是根据你是否能满足他的期望。这些期望具体如何，根据顾客 的不同而各异。然而，各种顾客都有共同基本的期望。它们包括：  友好而又礼貌的员工；  需要的时候，服务部门能提供专家咨询，乐于帮助；  所有协定好的维修要点及时间得到遵守；  准确无误地完成保养、维修的所有工作。 如何能使顾客的这些期望得到满足？对于经销商售后服务部门最 紧迫的是CSE服务核心过程的贯彻执行、持续检查、根除弱点。因此， 上海大众建议所有的经销商内训师负责经销商售后服务部门CSE核心 服务过程内部培训。 对于上海大众所有经销商的内训师来说，本培训手册既是CSE服 务核心过程的培训参考书，也是售后服务部夯实服务基础、贯彻服务 理念、持续检核的一个工具。 本手册给内训师带来如下功能：  它帮助使用者更好地内训CSE服务核心过程，贯彻服务理念，使员 工能完成服务领域里的各种任务，更好地满足顾客期望。  它包含经销商售后服务部门执行CSE服务核心过程需要的大量工具 和辅助手段，如检查表、表格和样张，并且通过的实例对具体的 操作进行解释。  它包含了售后核心服务过程转训的PDCA管理理念，让使用者意识 到此次培训及经销商的转训，不仅仅是一次性的贯彻标准、增长 知识的过程，更重要的是通过检验和巩固，使各岗位服务人员对 于SVW核心服务过程的标准更好地执行与保持，以最终形成从学习 到练习到熟练再到提高，最终形成CSE卓越服务习惯的整体过程。 总目录 1 培训原则与培训目标 2 培训组织 3 培训实施 4 培训检核 1 培训原则与培训目标 1.1 培训原则 1.2 培训目标 1.1 培训原则 此次CSE服务核心过程的内训，以符合上海大众的 品牌要求以及企业售后服务部服务人员与接待人员的服 务能力提升为准则，培训以服务人员与接待人员的体验 为主，注重服务细节，并注意培训的针对性和系统性。 培训的各篇章的重要性、理念以及执行点，请参照 《上海大众CSE服务核心过程手册说明》。 附件1 1.2 培训目标  此次专项培训是为了执行 “CSE卓越服务”的精 神，灌输售后服务部门人员“我是您的服务顾问 ”的服务理念，把培养忠诚客户作为服务的终极 目标  通过专项培训，使售后服务部相关人员熟练掌握 CSE服务核心过程的相关内容，提高其专业服务 工作能力，更好地为客户提供有针对性、有效的 服务。 2 培训组织 2.1 培训协调 2.2 培训人员范围 2.2 培训计划 2.3 培训物料准备 2.4 培训场所布置 2.1 培训协调 针对于CSE核心服务过程的培训，不是内训师个人的 事务和责任，各位内训师应该与服务总监、服务经理、客 户关爱总监甚至总经理进行会议，商议以下内容：  CSE专项培训的岗位、人员  CSE专项培训的各岗位参训的时间安排  CSE专项培训的培训执行前的物料准备  CSE专项培训的场地安排  等等 整个内训前期准备以及执行过程，都需要总经理、总 监、经理等管理者的大力支持，没有他们的帮助，是无法 展开这个专项培训工作的。 2.2 培训人员范围 此次CSE核心服务过程的内训工作，我们建议培训的 岗位应该是直接与客户接触的人员。包括售后服务部的服 务顾问、客户关爱部的相关人员、结算员、门卫等等。只 是每个岗位培训的侧重点有所不同，而需要重点进行培训 的是与客户接触最多的服务顾问和客