丰可思-银行业神秘顾客检测专家.ppt

* 武汉丰可思营销咨询有限公司 地址：湖北省武汉市中国光谷珞瑜路东谷银座9层 电话：（027 （0丰可思咨询——立足于中西部地区的神秘顾客研究咨询专家 银行营业网点神秘顾客检测 2009- 10- 15 方案与优势 武汉丰可思营销咨询有限公司 地址：湖北省武汉市中国光谷珞瑜路东谷银座9层 电话：（027 （0丰可思咨询——立足于中西部地区的神秘顾客研究咨询专家 银行营业网点神秘顾客检测 2009- 10- 15 方案与优势 目 录 一、丰可思FOCUS实力与优势 二、营业网点暗访目标与内容 三、营业网点暗访方法与流程 四、营业网点暗访的成果展示 五、营业网点暗访的时间预算 丰可思公司的核心业务定位及特色 立足于中西部地区的窗口服务行业研究咨询整合提供商。 公司的核心定位： 公司自成立以来业务定位主要专注于为银行（建设银行、招商银行、民生银行、交通银行等）、通信（包括中国移动、中国电信等）、电力（国家电网）、大型超市（家乐福等）、中西餐厅（麦当劳等）、交通运输（南方航空、首都机场）及其它窗口服务行业提供定期客户满意度调查和窗口服务监测，并与客户建立战略性服务伙伴关系，提供常年外包顾问式全程监测服务。 公司的业务特色： 我们能成功完成该项目的三个核心优势 丰可思咨询拥有超过20人的专业研究咨询人员和近50名专门进行神秘人检查的执行人员组成的团队为客户提供专业的检测咨询服务。 一、高效的研究与执行团队： 神秘顾客研究咨询部是丰可思咨询的核心事业部，尤其是在银行服务领域积累了多个客户近20项营业网点暗查暗访的咨询项目经验。 二、卓越的项目经验： 过去的六年中，我们的团队曾经服务过包括建行、浦发、民生、招行在内的众多客户。我们拥有全程的暗访摄像技术和报告分析流程，帮助客户真实客观地找出相应的问题，以便改进服务。 三、成熟的暗访技术与服务方案： 公司主要的服务经验与合作伙伴 我们在银行业方面的服务对象包括： 民生行武汉分行网点检测 招行南昌分行网点检测 我们在贵阳地区的服务经验包括： 建设银行湖北分行 客户数据中心规划 建设银行三峡分行客户 满意度调查与营业网点检测 贵州移动客户满意度调查 与营业厅神秘顾客检测 浦发武汉分行网点检测 并为客户提供更多售后服务与增值业务 本着与客户共同成长的原则与理想，我们始终保持在项目合作之外，为长期合作的客户提供一系列的售后服务和相关的增值业务，以保持与客户更深层的沟通与往来，以便加强对研究咨询成果的高效利用。 ——公司专门为老客户服务的项目展开同期对竞争对手监测的跟踪，基于行业信息平台，定期为老客户提供相关情报。 ——定期与不定期参与客户关于客户服务、品牌建设等各层面问题的研讨，并就客户提供数据提供后续分析服务。 ——公司除受邀为中国市场总监认证机构提供调研行业的培训外，还为老客户提供有关服务营销、调查方法、营销理念、品牌管理等方面的培训服务。 ——每年整合强势的媒体、广告、策划、代理等顾问资源以论坛、研讨会和沟通会的形式，为老客户提供专业技术和最新信息的分享服务。 服务培训 跟踪评估 信息共享 数据分析 目 录 一、丰可思FOCUS实力与优势 二、营业厅暗访目标与内容 三、营业厅暗访方法与流程 四、营业厅暗访的成果展示 五、营业厅暗访的时间预算 为什么要在营业网点进行神秘人检查 神秘顾客监测作为一个市场研究的方法，同时也是对现场管理方法的有效补充，对于营业营业厅的服务检测起到非常重要的作用，总结起来，可归纳为：了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升管理。 了解实情 保持压力 在营业厅管理中，因为各部门或者个人之间的既得利益，很可能有意无意的阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导耳不聪、眼不明，领导层得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。神秘顾客作为第三方是没有利益关联的人，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反应出来。 神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和细节规定，他们可以用近乎专业的眼光看待自己的商业体验，特别是有长期经验的专业级神秘顾客。能够站在客户的立场发现管理者忽视甚至自以为是的错误。 通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。通过与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩，并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。 通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。 专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括