第六章 日常工作2——通讯工作.pptVIP

第六章 日常工作——通讯工作 电话接打 邮件收发 一、电话接打 1、电话按键 （1）0－9：数字键 （2）*、#：功能键。其功能由交换机设定。 （3）STORE：号码存入键（首先按该键，然后按两位自选号码，再按要存入的电话号码，最后再按该键） （4）RECALL（MEMORY）：记忆键（按该键，再按存储的两位代码） （5）HANDFREE：免提键（拨号前按该键、通话结束后按该键挂机） （6）REDIAL：重拨键 （7）P－T：脉冲（PAUSE）/音频（TONE）转换开关（推荐使用T） （8）FLASH、R：R键（电话中断600毫秒） （9）PAUSE：暂停键（每按此键一次暂停3.6秒，可与其他键配合使用） （10）MUTE：静音键（按一下静音，再按一下解除） 2、打电话 （1）一般步骤 ①准备通话提纲——②核查号码——③拨出号码 ——④自我介绍——⑤陈述内容——⑥解答疑问 ——⑦汇总确认——⑧结束通话——⑨挂断电话 ——⑩整理记录 （2）注意事项 ①选择适当的时间： 尽量避免接近下班时间； 尽量避开吃饭或休息时间； ②首先通报自己的姓名、身份； 必要时，应询问对方是否方便； ③通话完毕时要说“再见”。 3、接电话 （1）一般步骤 ①准备记录电话 ——②迅速摘机呼叫（“响铃不过三”） ——③主动自报家门——④辨明对方身份——⑤听记对 方陈述——⑥及时提出疑问 ——⑦复述来电内容——⑧ 礼貌结束电话——⑨后挂断电话——⑩整理电话记录 （2）注意事项 ①尽快接听、自报家门(对外报单位，对内报部门）； ②对对方谈话做必要重复：时间、地点、事项等； ③接听久等的电话，要向来电者致歉； ④代接电话，要询问对方是否需要留言； ⑤确需自己先挂电话，应解释、道歉。 *接听电话均需注意： ①适当的语音、语速、语调； ②不要同时做其他事情； ③电话用语文明礼貌、电话内容简明扼要。 4、电话应对技巧 （1）常见应对方法 ①对方坚持只同领导说话—“我一定把您的话转达给他，如果您确实只想同他谈，我会汇报给他并请他给您打回来。” ②对方要求超出正常限度（比如索要领导家庭电话）—“对不起，我们单位规定不允许泄漏私人电话号码。” ③对方是你既不想见也不想谈的人—“我现在很忙，请您留下您的电话号码，我一有时间就会给您打电话。” ④对方很愤怒—倾听，“我非常理解您的感受，我们一定会妥善处理这件事情，尽量让您满意。” ⑤对方通话漫无边际—“哦。我这边还有点事需要处理，很高兴能和您通电话。再见！” （2）常见应答错误 情景1—指定人在公司： 拿起电话 喂！（找谁？）—XX公司，您好！ 情景2—指定人不在公司： 请问X总在吗？ 他不在，你哪位？—对不起，他不在。我能帮您什么忙吗？ 情景3—指定人不在位置上。 请问总经理在吗？ 他还没来公司。—总经理刚离开。他回来后，我会请他和您联络。请问您的电话号码是多少？ 他在上厕所。—对不起，他不在办公室。需要我为您留话吗？ 他今天请假。—他这段时间休假。等他休假回来，我请他与您联络。 情景4—对方拨错号码： 你打错了!—请问您拨的哪个号码？我们这儿是8XXXXX。 有病！——哦。我们这儿是XXX。 *商务电子邮件的使用 1、认真撰写。 　　　（1）主题要明确。一个电子邮件，大都只有一个主题，并且往往需要在前注明。若是将其归纳得当，收件人见到它便对整个电子邮件一目了然了。 　（2）语言要流畅。电子邮件要便于阅读，就要以语言流畅为要。尽量别写生僻字、异体字。引用数据、资料时，则最好标明出处，以便收件人核对。　　　（3）内容要简洁。网上的时间极为宝贵，所以电子邮件的内容应当简明扼要，愈短愈好。 *3屏原则 2、谨慎使用 （1）如无必要，不要使用电子邮件； （2）按时查看：每天查看三次，分别在早上上班时、午饭后以及下班前1小时左右查看； （3）及时回复：重要邮件应当立即回复； *48小时原则 （4）使用敬称、避免情感化； （5）不得随意转发他人邮件； （6）正文中说明附件； （7）不要过度修饰；避免自动回复； （8）发送前认真检查。 二、邮件收发 1、邮件收发的程序和要求： （1）分类：邮件收进后第一步工作是根据其性质大体分为以下几类： ①电报、特快专递、航空信等急件； ②政府部门或上级公司文件； ③业务往来公函； ④写明上司亲启的信函； ⑤汇票、汇款单； ⑥包裹、印刷品； ⑦报纸、杂志； ⑧同事的私人信件。 （2）拆封：拆信要避免撕毁信笺、邮戳，并且要注意不要遗漏信封内的小附件，如单据、名片等，信封不可丢弃，上面有邮戳、地址、电话号码等。 ? （3）登记：除私人信件外，其他