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福建天马科技集团有限公司 FUJIAN TIANMA TECHNOLOGY GROUP CO.,LTD. 技术服务和售后服务 福建天马科技集团股份有限公司 第一章 服务的定位 什么是服务？ 给人提供帮助，就叫服务！ 客户需要我们的服务！ 服务发展： 改革开放前——主要 被动服务 改革开放后——开始 主动服务 酒店吃饭 点菜 主动服务才是我们的需要 主动服务优点： 引导客户——占据主动 提前预警——降低风险 获得好感——留住客户 我们如何做到主动服务 要有意识——发自内心！ 第二章 技术服务的定位 什么是技术服务？ 懂得养殖技术才能服务 不懂养殖技术无法服务 这是错的！ 技术服务是不能局限于养殖技术服务 而是要有技术的服务！ 要有技巧！要有技能！ 技巧： 1、有所准备 2、多方了解 3、积极思考 4、安排妥当 5、主动出击 技能： 1、提供信息 2、提前防范 3、指导使用 4、合理建议 5、协助销售 第三章 售后服务的定位 下面讲个故事来了解一下售后服务特点 美国通用汽车公司的技术部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：“我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我的车子对香草过敏？” 这位仁兄的车子对香草过敏，不启动？ 售后服务经常是从一些不可思议的事情开始的…. 事实上大家都对这封信还真的心存怀疑，但还是派了一位工程师去查看究竟。这位工程师依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。 客户陈述的是事实，难道汽车真的对香草冰淇淋过敏？听起来像是童话故事或科幻….　 售后服务过程中，我们会发现一些不可思议的“事实”。 工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间…，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 调查研究现场资料是解决售后服务问题的关键 工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“ 蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“ 蒸气锁 ”有足够的散热时间。 客户陈述的可能是事实，但是客户的结论不一定是正确的！ 即使有些问题看起来真的是疯狂，但是有时候它还是真的存在；如果我们每次在看待任何问题并保持着冷静的思考去找寻解决的方法，这些问题将看起来会比较简单不那么复杂。所以碰到问题时不要直接就反应说那是不可能的，而没有投入一些真诚的努力。 做质量的首先要相信顾客的投诉,没有谁闲的无聊找人投诉玩儿! 这就是售后服务： 是从一些不可能的问题，甚至是无理取闹的事情开始的。 保持冷静，认真分析客户提供的一切信息，这是解决问题的关键所在。 第四章 如何做好售后服务 我们服务的对象： 1、客户——经销商、养殖户 2、用户——鱼虾等水产动物 客户的服务： 没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益！ 给客户提供一切服务，就是在给他提供利益！ 用户的服务: 没有最好的，只有最合适的。 只有不断的了解我们的用户，才能够更好的服务。 售后服务最难的是面对客户抱怨 如何处理客户抱怨呢？ 让他尽情抱怨，不要打断 保持冷静，控制你的情绪 感谢客户打电话给你 证明你在注意听他说话 承认客户的话 尽量汇集其他的资讯 提供解决方法 重新建立信任与忠诚 道歉 真的是产品问题时，我们不得不道歉，但是，道歉要懂得技巧。 绝不可以在客户面前直接承认是产品问题 为什么不可以？ 我们来分析一下最近的“奶粉事件”！ 三鹿面对三聚氰胺事件时，说这事情是行业常见的事情，每一个厂家都有添加！ 直接承认有添加！勇气可嘉！但是，这个世界再也没有三鹿奶粉了。 蒙牛、伊利等企业，把责任推给奶农、奶牛，结果…… 这就是中国的国情！ 接下来是最近的黄曲霉事件，一样推给奶牛、推给发霉的饲料、谷物！ 甬温线动车事故，铁道部及时处理官员、降速、赔偿、成立调查组，结果呢？