基于顾客体验的新服务开发与设计.pdfVIP

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2017-09-20 发布于江西
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基于顾客体验的新服务开发与设计.pdf

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20lo年第14期 20loNo．14 Sci。n。。and R。se。rch Te盏案麓箩鬻要惫m。。t 文章编号：1000一7695(2010)14一0146—03 基于顾客体验的新服务开发与设计蒋侃 (广西大学计算机与电子信息学院，广西南宁530004) 摘要：基于体验的服务能够使顾客感受到积极的、独特的和持久的心理满足，新服务设计包括了顾客体验、顾客之间的互动、可视化互动界面、前台员工活动、服务场景、服务作业过程、后台员工活动、IT系统支持过程和内部交互界面等九个要素，在此基础上提出新服务设计过程模型，通过体验识别、体验设计、体验测试和体验交付等环节实现顾客体验和服务创新战略的融合。关键词：新服务设计；体验；结构过程模型；体验识别中图分类号：F270 文献标识码：A Newser、，ice and B鼬ed Devdopm姐tD鹤igII oⅡCuStome璐’Experien∞ JlANe‰ of (Sch00lcomputer，EJec昀nicsInfon舱【ion。Gu锄鲥Universicy，N舳njng530004。Gu卸翻) 8enricem廿 senrice in∞rviceinnovati∞粕d A_bst均n：New topic desi即(NSD)h鹪emerged鼬柚imp0栅t咒s朗rch NSDfor enablescustomers memorable intemalsatisf她tion。 ketillg． experience getp0$itive。岫ique跚dexperience锄d of ne of leadstotheidentificationofservice 111is fhmeworkseⅣice conceptexpe—ence desi印． paperpresents desi印 which a model0fservice c锄剃izetlle includ鹤nineelements．ne paperp陀s∞tsfinallypmc船s desi印which integm· ti∞ofcustomer seⅣice needs seⅣ． innovati∞smlte盱bye)【perienceidenti6cati∞，experiencedesi印l exp甜ence卸d ice launch． new∞rvice 8ystemde8i卵-experiencetesting。粕d Keywords：n州service Inodel；experienceident酊