山东济南绿地普利中心案场服务方案.docx

第 PAGE \* MERGEFORMAT 1页 共22页山东济南绿地普利中心案场物业服务方案一、案场人员配置及各岗位职责1．人员配置岗位性质具体岗位岗位数人数作息时间岗位职责管理案场负责人1岗1人每天8小时；做五休二（平均每月固定加班3天）全面负责案场的现场管理及事务协调工作；负责案场各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其它事宜；与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护情况进行监督；与销售紧密沟通，协助处理临时性任务。礼仪及安全车辆引导兼夜间值班岗1岗3人24小时岗；3班2运转负责车辆停放的引导；负责过滤社会车辆；为客户指引销售大厅方向并回答客人的询问；在雨天和烈日时，主动为客户撑伞；制止小商小贩、闲杂人员及衣冠不整等人员在停车区域逗留闲逛；未经营销负责人同意，提醒客户不得在现场摄影、摄像； 通知门童岗做好迎接准备；检查车辆异常情况；夜间对售楼处内部及外围进行巡检。门童岗1岗2人每天12小时（立岗45分钟，休息15分钟）；做一休一负责为每一位进出销售大厅的客户开门并道好、引导、欢送；提醒销售人员客户到来；如有需要协助客户提携物品； 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放；对灯具等各类设施及使用情况进行检查，发现损坏及时报告。车辆引导及门童岗间休息顶岗1岗2人每天12小时（立岗30分钟，休息15分钟，巡逻15分钟；做一休一负责在车辆引导及门童岗岗间休息时进行顶岗；按照规定的时间间隔在售楼处内巡逻，及时发现安全隐患；定期检查消防设施，保障其正常使用；有突发及临时性工作时及时处理。接待案场接待2岗2人每天8小时；做六休一负责销售大厅的管理，对整体环境和卫生进行巡视、督导，确保符合接待要求；为进入销售大厅的客户递送冷\热毛巾；为进入销售大厅的客户提供饮品等服务；负责收集客户及销售人员意见、建议以及现场问题点并向上级反馈；负责物品寄存；在案场管理员休息时，接受案场管理员委托负责案场的全面管理工作。轮休顶岗1人保洁保洁员3岗3人早中班制；每人每天8小时；做六休一负责销售大厅、休息区及所有办公室、会议室及卫生间等的保洁工作；负责停车场区域的保洁工作。轮休顶岗1人合计9岗15人说明:如外围有水景，保洁人员要另行增加。2. 各服务岗位人员任职资格岗位名称任职资格技能要求礼仪及安全人员【基本要求】身高1.70米——1.80米，门童身高不低于1.75米；形象好，面容和善，身体素质过硬，身材标准（身高、胖瘦匀称）。性别：男。年龄：25——32周岁左右，特别优秀的可放宽至35周岁。普通话流利。学历：初中以上文化程度；优先考虑退伍军人及安保学校毕业的优秀学生。【素质要求】性格开朗，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强。熟练掌握交通指挥手势和军礼动作标准；了解项目基本情况。接待【基本要求】身高1.60米——1.70米；形象佳，外观端庄清秀，身材苗条，思维敏捷。性别：女年龄：20——28周岁左右，特别优秀的可放宽至32周岁。普通话流利。学历：高中以上文化程度；有五星级酒店或类似服务场所工作经验者优先考虑。【素质要求】性格开朗，富有亲和力，微笑自然大方，主动服 务意识强。熟练掌握服务流程，标准姿势；了解案场基本情况。保洁【基本要求】身高不限；形象端正，体态标准，具有亲和力。性别：不限。年龄：25——40周岁左右，特别优秀的可放宽至45周岁。普通话流利。学历不限；有多年保洁服务经验者优先。【素质要求】富有亲和力，责任心强。熟练掌握服务流程及保洁工艺；了解案场基本情况。二、具体服务内容、服务流程及操作标准1．客户接待整体服务流程客户进入案场客户进入案场立正、敬礼→礼貌询问、过滤客户→指引客户车辆停放好→拉车门→指引客户至销售大厅并通知门童拉门、问好→引导客户进入大厅门童岗客户进入销售大厅车辆引导岗引导客户就座→递送消毒后的(冷\热)毛巾→联系销售员并端上饮品→巡视大厅→注意及时添加饮品、更换烟灰缸→客人离开后，及时收拾、清理桌面门童岗客户离开案场拉门→恭送客户离开大厅拉车门→引导客户倒车、转弯→敬礼、恭送客户离开车辆引导岗接待员2. 礼仪及安全服务（1）服务内容停车区域管理：1.维持车辆停放秩序，保证通道顺畅；2.过滤社会车辆。门童迎宾服务：1.在客户进出销售大厅期间提供迎送服务；2. 根据客户需求，提 携物品。 现场秩序维护：防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。安全巡逻：对各个区域按照规定时间巡逻，及时消除安全隐患。安全值班管理：夜间值班保证财产安全。消防管理：对消防设备设施的完好程度进行检查。服务质量标准 【车辆引导兼夜间值班岗】确保现场停车秩序，向客户提供快速、方便、规范的停车服务；开拉车门准确及时，主动问候客人；无重大治安、刑事、交通事故和重大火灾事故；确保案场相关附属设备、场所等不受人为损坏；夜