管家式服务方案.doc

房 地 产 精 品 资 料 汇 集 二０ 年 月 绿城·温州鹿城广场 浙江绿城物业管理有限公司 二〇〇八年六月 第一篇 “管家式”物业管理 一、“管家”的概念和起源 1、圣经中管家的概念 圣经中常常提到管家这个概念，管家，就是一个替他的主人管理钱财或家中的各样杂务的人。管家和主人是不同的，他的身份特点有两项。首先是对所交托给他的一切，他只有使用权，并没有所有权。第二个特点是，管家肩负着主人交托给他的任务及责任，因此他必须要对他被交托的事项向主人交代，主人也依据所交代的来要求管家。 2、中国关于管家的概念 在中国，管家也有悠久的历史。《辞源》称“管家为管理家务的仆人。”《辞海》称“管家：1、旧社会里称呼为地主、官僚等管理家产和日常事务的地位较高的仆人。2、现在指为集体管理财物或日常生活的人。们提到“管家”，首先想到的就是英国。英式管家在西方已经有六七百年的历史了。其实并不是只有英国才有管家，它起源于法国，但职业理念和职责范围的成熟是在英国完成的，并将其臻于艺术化英式管家。因此，英式管家成为世界上家政服务领域的经典名词。从过去到现在，英式管家在豪门中扮演的角色是相当多元化的，举凡购物、管理家庭财务、准备餐点、送孩子上学洗熨衣物、招待客人、准备晚宴等，都由管家交代工人执行，最后监督验工。如果把一个豪门富户家的佣人们比作是一个团队的话，英式管家就是他们的CEO。英式管家需要极高的自身素质，一般的英式管家要求拥有丰富的生活知识与专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要有全面的知识，才能为那些高档次的客户服务。贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中的一分子，事无巨细，都会交由管家打理。在中世纪的英国，并不是所有的人都可以用英式管家，只有世袭贵族和有爵位的人才有资格随着社会的发展，逐渐的有钱人家也可以聘用。 ★管家服务的精神 1、追求完美。 2、注重服务的细节。 3、建立人与人间关系的最高境界。 4、管家服务将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受。 5、平等对待服务的每一位客人，并赢得尊重。 2、“美式管家”、“德式管家”服务 在流传到美国、德国后，英式管家又被注入了新的概念，比如帮助主人打理公司的业务，其作用相当于现在在中国的私人助理管家进入高档社区，开始为更多普通家庭服务英式管家。目前中国管家业务主要有私人化的，现在国内确实有了一些在财富上有足够实力聘请英式管家的人，但是有这样经济实力的家庭并不一定有这样的需求。业主的所有要求都可交给物业公司的管家来打理，而且是一站式的，管家完成的是服务的过程，业主只需检验服务的结果。与传统的欧美贵族们享受的英式管家一对一的服务不同，进入中国的英式管家多数为一些高档楼盘的业主们提供一对多的服务事实上，这些工作更接近于物业管理公司随经济发展的需求为所有客人提供24小时的专业管家服务。全程陪伴，打点一切。中国物业皇金管家服务国际酒店领袖机构通过课程的学习，使学生能够对国际管家专业有一个全面的具体的了解, 对国际管家这个新名词有一个整体的认识,基本掌握国际管家的基本原理、工作技能。酒店管理通过对的学习使学生对酒店的管理能有一个全面系统的了解, 对酒店的经营和管理模式的原理和方法有基本的认识涉外法规通过对的学习使学生对涉外的法律法规有有基本的认识,在涉外工作中能够合理的运用法律知识维护自己的合法权益,并清楚自己应履行的职责,对雇主提供法律建议。应用心理学通过对的学习,使学生掌握应用心理学的基础理论,了解国内外应用心理学的新进展,培养积极的思维习惯和生活态度公共关系学通过课程的学习，使学生掌握公共关系学的基本原理、基本方法和基本技能，树立公共关系为市场经济服务、为社会发展服务的观念，并了解如何建立社会组织与社会公众之间良好的沟通关系和在社会公众心目中树立社会组织的良好形象。涉外文秘通过课程,使学生具备进行涉外实际事务处理所需的较强的应变及协调能力、涉外服务意识和礼仪、公关能力。现代国际礼仪通过对的学习,使学生了解国际交往中对外表示尊重和友好的惯用规则。对每个国家的民风民俗、礼仪礼节和禁忌有个基本的认识,掌握交往艺术与沟通技巧、交际交往中的礼仪重点、交际交往中的礼仪互动、交际交往中的礼仪理念、服务与接待礼仪、公关社交礼仪等内容。国际商务通过课程，使学生学习到国际商务谈判的程序、技巧、沟通技术、谈判礼仪。家庭财务管理通过课程，使学生掌握如何处理家庭日常财务信息，如何为雇主实现方便快捷的家庭财务管理，节省人力以及如何了解家庭财务历史信息，从而达到更好的为雇主管理家庭财务的目的医疗保健与护理基础通过课程，使学生掌握一些基本的医疗保健与护理、急救等知识。在平时生活中为雇主提供准确的医