CBA服务标准和技巧.pptVIP

迎宾 鉴别顾客需求 产品介绍 协助试穿与评价 处理顾客异议 促成交易 附加推销 收银 送客 何时是接近顾客的好时机 为什么要鼓励顾客试穿？ ※增强顾客的购买欲望 ※货品只有穿在身上才能看出真正的效果 ※渲染店内良性的销售气氛 ※减少顾客的售后退换货的麻烦。 1.鼓励试穿 2.取合适的尺码 3.邀请顾客到镜前/试衣间/试鞋凳试穿 4.替顾客所试货品解钮/松鞋带 5.协助客人试穿 6.评价效果 1.一旦导购员确定顾客购买，应及时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。 2.双手接过客人的货品； 3.将客人所买货品整理好，复述总件数； 4.告知顾客货物总值； 5.复核所收款项及核对真伪； 6.在顾客面前点清找零，并双手将单据及款项交给客人核对。 零售目的 提高服务意识 服务不仅仅是微笑、热情 服务不仅仅是一种模式 服务是满足顾客要求 一提到服务自然会想到微笑，如果言行不是发自内心的真诚，所有的一切只会让人感到虚假。如：有一位闲来无事逛商场的顾客，在服装柜前看一位小姐试衣服，这时营业员上前介绍服装，顾客在盛情难却下只好一试，结果有些大，这时营业员说可以免费修改，并说了一些赞美之词，使顾客不觉心动。结果一星期后顾客取衣服时，发现只修改了袖子，但肩、胸仍不合适，就想换件小的。结果营业员变色道：“改了就不能换！” 我们知道许多卖场在努力提高自己的服务水平时，会编写一些服务准则和服务规范要求营业员去遵守。在某种意义上这些规范确实有使服务走向标准化的作用。但是有了规范并不代表有了优质的服务。营业员在依靠卖场的服务准则进行服务时，常常走入另一个误区——忽略对顾客的尊重。有的营业员会单纯为了销售额而采取对顾客“揭短销售”的做法。如：曾有一位定居香港10年的人士回京办事，在逛了北京各大商场后，对商场的设施赞不绝口，但对服务态度和质量一字不提。原来，在逛商场的时候被营业员告诉他需用生化发剂否则会脱光头发以及治眼袋的化妆品。使他在朋友面前十分尴尬，感到自尊心受到了伤害，觉得自己不仅仅老年将至，身上还有那么多缺陷。 服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规范，也不是营业员数量多少或在服务台上摆放了多少意见簿所能衡量的如：在酒店用餐，经常看到在顾客点菜后一会儿，服务员过来礼貌告诉顾客**菜已没有是否换别的，这类情行有时要重复几次，让顾客十分扫兴。 如何正确接近顾客 一 销售准备阶段的服务技巧 等待顾客上门的过程中，要想方设法吸引顾客的视觉，利用整顿商品、布置商店的环境来引起顾客的注意。避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中的现象发生，首先正确的等待姿势——是以能够照顾到自己负责的商品区域并方便与顾客初次接触。（注：商品种类及商店政策不同，等待的位置也有所不同。）保持微笑的同时要极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 暂时没有顾客时 ──检查环境与商品：随时清理展区的环境卫生，认真检查商品质量。 ──补充、整顿商品：随时补充不足的商品，及时更换破损的宣传品，并检查货架与商品的卫生。 ──其它准备工作：如制作商品标签和一些简单的宣传品，学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识，注意竞争产品的销售情况。 二 初次接触顾客时的服务技巧 　　在与顾客初次接触中，应细致入微地观察，选择合适的时机与顾客打招呼，在同顾客接触过程中一般保持一米的距离。营业员注意要视商品的不同、时机和场合的不同做机动性的调整如价格较贵的、选择余地较大的商品，顾客购买心理过程较为缓慢，如与其接触过早，就容易使顾客产生戒备心理，从而使销售过程中断。相反，如价格较低，快速流转消费商品，顾客购买心理过程是非常快的，从“注视”到“决定行动”中的一些心理阶段往往被省略掉了，这就需要尽早做初步接触。因此要注意以下方法： 1、个人接近法：对于经常光顾的顾客，可采取较自然亲近的接近方法：若知道顾客的姓名，最好是直接叫出来,这样会显得亲切。 如果营业员在接触顾客的同时，又遇到相识的顾客。可以先打个招呼“你好，王 小姐！你先随便看看。稍等一下，我这就过来”这样可以使顾客感觉到营业员已注意 到她的到来。如果腾出手来就会马上接待她。从而避免了顾客受到冷落。与此同时，也可以略微提高介绍产品的音量，以提高这位顾客的兴趣。 2、利用商品接近法：如果顾客表现出对某种商品的兴趣，如凝神看某一商品。这时，接近顾客并介绍产品如：“你好，先生！您现在看的这些是正在进行季节性降价出售的商品。” “这是今年最流行的款式”或“这个款式共有三个颜色”等语言打开话题，一定可以吸引顾客的注意，并将顾客的兴趣和商品联系起来，这样就获得进一步与顾客交流的机会。 3、服务接近法。如果顾客并不看商品或营业员不能确定顾客需要什么商品。营业员就要以友好的职业性的服务接