南京电信客户端操作规范培训教材.docVIP

南京电信VIP保障中心 PAGE 第 PAGE 54页 客户现场维护标准化操作规范 南京电信分公司VIP保障中心 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc139450315 第一部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 PAGEREF _Toc139450315 \h 2 HYPERLINK \l _Toc139450316 第一章 施工中携带的工具规范 PAGEREF _Toc139450316 \h 2 HYPERLINK \l _Toc139450317 第二章 通信线路施工规范 PAGEREF _Toc139450317 \h 4 HYPERLINK \l _Toc139450318 第三章 客户端电信设备安装规范 PAGEREF _Toc139450318 \h 19 HYPERLINK \l _Toc139450319 第四章 开通调测规范 PAGEREF _Toc139450319 \h 26 HYPERLINK \l _Toc139450320 第五章 客户端现场培训规范 PAGEREF _Toc139450320 \h 39 HYPERLINK \l _Toc139450321 第六章 标签规范 PAGEREF _Toc139450321 \h 49 HYPERLINK \l _Toc139450322 第二部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 PAGEREF _Toc139450322 \h 57 HYPERLINK \l _Toc139450323 第一章 例行测试和巡检规范 PAGEREF _Toc139450323 \h 57 HYPERLINK \l _Toc139450324 第二章 定期走访规范 PAGEREF _Toc139450324 \h 68 HYPERLINK \l _Toc139450325 第三章 故障处理规范 PAGEREF _Toc139450325 \h 80 HYPERLINK \l _Toc139450326 第三部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 PAGEREF _Toc139450326 \h 83 HYPERLINK \l _Toc139450327 第一章　总体要求 PAGEREF _Toc139450327 \h 83 HYPERLINK \l _Toc139450328 第一节 品德素质与精神面貌 PAGEREF _Toc139450328 \h 83 HYPERLINK \l _Toc139450329 第二节 业务素质 PAGEREF _Toc139450329 \h 84 HYPERLINK \l _Toc139450330 第三节 技术能力 PAGEREF _Toc139450330 \h 84 HYPERLINK \l _Toc139450331 第四节 仪容仪表要求 PAGEREF _Toc139450331 \h 84 HYPERLINK \l _Toc139450332 第二章 施工、维护中的行为要求 PAGEREF _Toc139450332 \h 85 HYPERLINK \l _Toc139450333 第四部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范 PAGEREF _Toc139450333 \h 87 HYPERLINK \l _Toc139450334 第一章 规范用语 PAGEREF _Toc139450334 \h 87 HYPERLINK \l _Toc139450335 第一节 礼节性用语 PAGEREF _Toc139450335 \h 87 HYPERLINK \l _Toc139450336 第二节 询问及解释性用语 PAGEREF _Toc139450336 \h 88 HYPERLINK \l _Toc139450337 第三节 故障原因对外统一规范用语 PAGEREF _Toc139450337 \h 89 HYPERLINK \l _Toc139450338 第二章 服务禁语 PAGEREF _Toc139450338 \h 91 第一部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 第1条　目前运维部门在客户端涉及的施工主要有：线路施工、客户端电信设备安装、开通调测和客户现场简单操作培训。 第2条　客户端的线路施工是指：配合建设部门进行电缆、光缆施工；实施电缆、光缆的布跳线；对客户端线缆进行小规模的整治。 第3条　客户端电信设备安装是指：MODEM、光端机、光电收发器、协议转换器、集线器、电话机等小型终端设备的安装。