规范化服务管理.doc

（一）导医服务 导医是患者对医院的第一印象，导医人员的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体印象。 热情礼貌的接待患者；耐心回答患者的询问，正确引导患者到各科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老、体弱、孕妇或行动不便的患者，为需要的患者提供轮椅、协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等工作。 导医人员要勤动口、勤动手，主动维持大厅内的就诊秩序。 导医人员要站在大厅入口，随时为患者提供服务，或经常在大厅内走动，主动提供服务和咨询,不能坐在导医台后面，等待患者的咨询。 急诊、急救患者出现——快速迎上前，表情严肃，语言关切“请问出了什么事情”，根据陪同人员的回答，安慰患