论游客满意度与旅游业可持续发展.pdfVIP

重庆科技学院学报 (社会科学版)2012年第19期 JournalofChongqingUniversityofScienceandTechnology(SocialSciencesEdition) No．192012 论游客满意度与旅游业可持续发展 陈晗瑜 ，彭元玲 ，陈平 摘要 ：介绍 了国内外游客满意度研究的基本状况。从感官及心理层面分析 了游客满意度的内涵、影响因素及提升原则。 阐述了游客满意度对旅游业可持续发展的重要性 提 出了在提升游客满意度过程 中应该遵循的原则 认为从业人员的 理性引导、倾情服务 ．是提升游客满意度的决定因素 。 关键词 ：旅游业 ；游客满意度 ；旅游热情 ；游客知情权 ；游客话语权 中图分类号 ：F590．3 文献标识码 ：A 文章编号 ：1673—1999(2012)19—0124一O3 作者简介 ：陈晗瑜 (1989一)，女，湖南衡 阳人 ，澳大利亚南十字星大学旅游管理学院博士研究生，研究方向为服务失误及 补救 。 收稿 日期 ：2012—07—06 旅游业迅猛发展 ．已经成为民众关注的热点 发