SBT 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南.pdfVIP

ICS 03.080.01 A 10 备案号： SB 中 华 人 民 共 和 国 商 业 行 业 标 准 SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 Service management systems specification with guidance for application （修订稿） 2004-06-17 发布 2004-11-01 实施 中华人民共和国国家发展和改革委员会 发布 SB/T 10382-2004 目 次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 服务管理体系规范 3 附录A （规范性附录）服务管理体系规范实施指南 10 I SB/T 10382-2004 前 言 服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针 对性的管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO 9000 的有关原则制定。 本标准的附录A为规范性附录。 本标准由中国商业联合会提出并归口。 本标准起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量 体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。 本标准主要起草人：张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。 本标准为首次制定。 II SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 1 范围 1.1 本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过 程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于： a) 实施、保持并改进服务管理体系； b) 使组织确信能符合所声明的服务方针； c) 向外界展示符合性； d) 寻求外部组织对其服务管理体系的认证； e) 对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。 1.2 在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要 求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但除非删减不影响组织与顾 客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。 1.3 在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能