导游中级考试资料导游知识专题九游客心理.docVIP

专题九：游客心理 一、游客心理概述 （一）游客心理的基本内涵 游客心理：指旅游者在旅游活动中所反映的心理现象及其规律，包括旅游动机、旅游知觉、旅游者的人格及旅游者的态度等。 1. 旅游动机：直接推动一个人进行旅游活动，并使人处于积极状态以达到一定目标的动力。 常见的旅游动机：1）调节身心健康的动机。 2）好奇探索的动机。 3）审美求知的动机。 4）社会交往的动机。 5）宗教信仰的动机。 6）商务动机。（参加学术考察、交流，到异地洽谈业务、出差、经商等。 2. 旅游知觉：是旅游行为产生的基础，是影响游客行为的重要心理因素。 影响游客知觉的因素包括客观因素和主观因素两方面。 客观因素：有较强刺激性的对象。如：挺拔入云的峰峦。 反复出现的对象 运动变化的对象 新奇独特的事物。如：万绿丛中一点红 兴趣。 需要与动机。 个性。 经验与情绪。 主观因素：游客的社会知觉：游客对人的知觉。 社会知觉的误区：1）第一印象。——首次效应。 不断变化是旅游接待工作的一个显著特点，无法达到“路遥知马力，日久见人心”的境地。***所以，给游客留下良好的第一印象非常重要。 2）晕轮效应。指由对象的某种特征推及对象的总体特征。从而产生美化或丑化的现象。 ***力争每一个服务环节优良化，使游客同样通过晕轮效应把整个服务视为优质的。 3）刻板印象。是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。刻板印象一方面有助于人们对众多人的特征作概括了解，另一方面，具有明显的局限性。***进行具体的观察和了解，并注意纠正错误的、过时的旧观念。 4）期望效应——“皮革马利翁”效应。是指在人们内心的期望会变成现实的现象。 ***在与人交往过程中要从心底里尊重、喜欢对方，只有这样才能把人际交往纳入良性循环轨道，向着自己所期望的方向发展。 3. 游客的人格： 人格类型的划分： 1）根据游客在生活中的表现来划分。 （1）正常的游客。把各种服务充分有效地提供给他们。 （2）神经质的游客。没有选择游客的权利，只能给游客以舒适、抚慰和尊严。 （3）依赖性的游客。 （幼稚型人格者；初次出门的游客；年老和年幼难以自理者；不熟悉情况的外国人） 需要更多的关注和同情，他们需要详细掌握旅游业所提供的服务项目。 （4）使人难堪的游客。特点： 　　　　　　爱批评人、漠不关心、沉默寡言。 要谨慎、周到、注意细节。 2）根据生活方式来划分：喜欢安静生活的游客。喜欢交际的游客。对历史感兴趣的游客。 4. 游客态度：是旅游者对旅游活动中的人和事物所持有的评价与行为倾向，由认知、情感、意向三种成分构成。 认知成分：是态度形成的基础。 情感成分：是态度的核心。 意向成分：指个人对态度对象的反应倾向。 游客态度位于旅游知觉与旅游行为之间。 改变游客态度的方法： 1）更新旅游产品，提高旅游产品的质量。 旅游产品是旅游者在旅游过程中所购买的各种物质产品和服务的总和。 （1）改善旅游基础设施的建设。 （2）简化旅游服务过程。 （3）提高从业人员的人际交往的技巧与技术。 （4）最后，运用价格策略。 2）重视旅游宣传 3）引导人们参加旅游活动 （二）旅游活动中的人际交往 特殊性： 1. 短暂性 2. 公务性 3. 不对等性（人格上相互尊重，情感上相互共通）。不平等性：职业角色的差异。 4. 个体与群体的兼顾性。 旅游服务人员在与游客进行语言沟通时要遵守以下几个原则： 1）选择准确表达思想内容的语句。“言不在多，达意则灵”。要求语言准确、实在，具有严密的逻辑性。 2）语言的运用上注意语言的生动性。导游语言必须生动形象，引人入胜。给人以美的享受。给人亲切感、稳重感、幽默感。 3）语言符合特定的交往环境。 （三）分析游客心理和行为的方法和途径。 1. 分析游客心理和行为的方法 1）观察法 2）调查法 2. 分析游客心理和行为的方法和途径