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家福来电商运营计划方案 第一章 B2C发展规划 一、起步阶段：商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺 二、推广阶段：直通车、天天特价——直通车、钻展——聚划算、直通车、钻展 第二章：组织架构及职责 一、组织架构： 二、岗位职责 （一）运营总监 1．负责商城日常管理和运营。 2．制定商城整体运营计划。 3．监督指导各部门的工作。 4．决策商城运营的各项方案。 5．制定员工薪酬制度。 （二）商城主管 1．协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。 2．熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。 3．制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。 4．执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。 （三）网页美工 1.负责图片、动画、视频的制作和美化。 2．负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。 3.定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。 4.熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架。 （四）文案编辑 1．熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。 2．负责促销活动文案的构思和编写。 3．负责网店产品标题的编辑和修改。 4．负责网页所有文字信息的校验和修改。 （五）策划推广 1．熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位、价格定位和客户定位。 2．熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。 3．对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案. 4．前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。 （五）客服中心 1．售前客服 （1）熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。 （2）熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。 （3）熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。 （4）实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。 2．售后客服 （1）熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。 （2）实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。 （3）客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。 （4）实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。 （六）仓储部 1．实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。 2．实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。 3．实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。 （七）财务部 1．负责支付宝账户收支。 2．掌握淘宝商城的各项收费规则。 3．负责职员工资结算。 第三章：推广营销规划 天猫运营方案 2014年 5月 6月-8月 9月 10月 11月 12月 推广策略（打造热销单品引流，形成网站访问的用户基数级自然流量，想成良性循环；再通过打造爆款，提高天猫商城知名度；最后通过打造利润款实现盈利，最终天猫商城大道稳定运营的目标。） 寻找引流款商品一个（目前已确定），开通直通车，月销量预计达到1000台。初步打造爆款和成本款 继续运营引流款，适当提高价格，减少亏损，7月引流款提高价格，单品盈利10-20元。打造成功爆款单品1-3个（目前已确定一款），成本款扩大市场占有率。加大直通车投入，适当投入钻石展位 再次打造1-3个单品爆款，利润款开始加大利润率。直通车和钻石展位的更大投入。 继续运营既定爆款，在保证直通车运行的前提下，参加淘宝平台的各项活动；推出团购活动；清仓活动；努力提高销量。 直通车维持稳定的投入，网站流量基本稳定，推出双十一新品优惠活动；继续参加淘宝平台的各项活动。 打造利润款单品1-3个（已确定一款），在低利润的运营过程中完成网店的整体推广，提高天猫商城的知名度，并投入双十二的活动。 　 （1）月订单数 1800 3000 　 　 　 　 （2）日均订单数 60 100 　 　 　 　 （3）日均转化率 2% 1.70% 　 　 　 　 （4）日均客单价 23.3 52.9 　 　 　 　 （5）日均成交额 23.3 52.9 　 　 　 　 （6）月成交额 41925 158497 　 　 　 　 直通车费用 20000 50000 　 　 　 　 其他广告费 暂无 暂无 暂无 暂无 暂无 暂无 每日流量总额（UV） 3000 6000 　 　 　 　 亏本控制 -35175 15000