顾客忠诚及其影响因素的分析研究硕士学位论文.doc

第1章 绪论 1.1 研究背景 在全球科技与经济迅速发展的背景下，许多行业的竞争日趋激烈，产品的同质化现象日益严重，传统对于品质管理、组织流程优化重组等企业内部的改造在竞争对手彼此仿效之下已失去相对竞争优势，企业必须从外部寻求新的竞争优势，营销战略也必须从以产品为导向转变为以顾客为导向。顾客关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）Woodruff（1997）CRM中的一个核心概念，其重要性无论在理论界还是实务界都引起了广泛的关注。早有学者指出顾客忠诚可以为企业的持续竞争优势提供基础，并且发展和提高顾客忠诚是企业发展的关键因素（Reichheld，1996）Reichheld和Sasser（1990）Kotler（2003） 第2章 文献综述 顾客忠诚 2.1.1 顾客忠诚的内涵 自从关系营销引起理论界和实务界重视以来，顾客忠诚就一直是关系营销研究领域的重要概念。很多学者都对顾客忠诚的内涵进行过界定，但他们都是从各自的角度进行了阐述，很多理解上存在着分歧，表2.1是不同学者对顾客忠诚概念的阐述。 表2.1 不同学者对顾客忠诚内涵的描述 研究学者 顾客忠诚内涵描述 JacobyChestnut,1978 由顾客态度或心理导致的高频度的购买行为 Colombo Morrison,1989 顾客长期选择某种品牌产品或服务的可能性 Mo