丰田TSM文件.doc

第  PAGE 153 页 共  NUMPAGES 153 页 序号文件名称文件编号页码1预约管理制度HYT-TSM2007-00122业务接待标准规程HYT-TSM2007-00293派工管理规程HYT-TSM2007-003144质量检验工作规程HYT-TSM2007-004185服务交车工作规程HYT-TSM2007-005226财务部工单审核管理制度HYT-TSM2007-006267维修车辆移动规定HYT-TSM2007-007288安全生产规章制度HYT-TSM2007-008319紧急逃生程序HYT-TSM2007-0093510危险品管理规定HYT-TSM2007-0104011设备操作规程汇编HYT-TSM2007-0114212售后部岗位职责汇编HYT-TSM2007-0125313保修业务管理规定HYT-TSM2007-0138514B/O零件订货管理规程HYT-TSM2007-0148815PHASE-IN和PHASE-OUT管理标准HYT-TSM2007-0159116零件报废管理制度HYT-TSM2007-0169617零件到货期变更处理规定HYT-TSM2007-0179918零件特别订货管理规定HYT-TSM2007-01810219行政综合管理条例HYT-TSM2007-01910520服务跟踪回访管理制度HYT-TSM2007-02011321客户关系部组织机构及岗位描述HYT-TSM2007-02111622环境管理工作组织机构及岗位描述HYT-TSM2007-02211923投诉处理流程及原则重大投诉规避措施HYT-TSM2007-02312424PDS操作规程HYT-TSM2007-02413025库存商品车管理规定HYT-TSM2007-02513426销售交车工作规程HYT-TSM2007-02613827客户服务专项资金管理办法HYT-TSM2007-02714228员工职业发展规划细则HYT-TSM2007-02814529经销店业务改善组织及岗位描述HYT-TSM2007-029148 丰田汽车销售服务有限公司 预约维修管理制度 第一版 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件编号：HYT-TSM2007-001 2007年 月 日发布 2007年 月 日实施 预约维修服务管理制度 目的：为了快捷方便地为顾客服务，合理安排维修车间工作及提高工作效率，特制定本制度。 适用范围：适用于售后服务部全体人员。 相关文件及记录： 《预约维修服务登记表》 程序： 4.1主动预约维修程序 4.1.1定义：在未得到顾客要求的情况下，本公司人员主动邀请顾客预约入厂维修的预约称为主动预约。 4.1.2主动预约通常情况分为：已定零件到货，通知顾客且约定时间入厂维修；投诉及抱怨顾客经过安抚劝诱，邀请顾客约定时间入厂维修；准流失顾客及流失顾客经过劝诱及拜访，邀请顾客约定时间入厂维修；其他需要主动预约的情况。 4.1.3服务顾问及其他担当遇到需要主动预约的情况时，要根据将要维修的项目及顾客要求，查看近期入厂情况统计表、透明车间管理系统，和车间主管、零件担当沟通，确定合适预约时间及施工班组。 4.1.4服务顾问确定预约以后，要开具预约维修施工单，填写预约维修电子看板及登记表；找相关担当确认签字，在维修施工单加盖“预约”印章，然后把预约维修施工单存放在维修管理看板预约栏。 4.1.5预约维修登记表为一式三联，服务顾问、车间主管、零件担当各执一联。预约登记表应记录顾客的姓名、电话、车辆信息、入厂维修原因、入厂时间、担当服务顾问、主修班组；如可能，还要对维修费用进行估价。 4.1.6预约维修服务涉及到要定购零件的，服务顾问要主修技师确认以后签署零件定货单，非常规库存零件需要顾客先交付零件定金方可定货。零件定金可以分为多种方式支付，如电汇、网上支付、现金支付等，尽可能采取方便顾客支付的方式。零件部设置预约维修专用货架，根据车牌存放预约维修所需零件。 4.1.7在预约维修时间前12个小时担当服务顾问要主动提醒顾客准时履约，担当服务顾问在约定时间要站在维修服务接车处迎接预约顾客入厂。 4.1.8预约顾客到达以后，担当服务顾问主动礼貌称呼顾客名字，经顾客许可后在车顶放置“预约优先”指示牌，按丰田