2014年顾客投诉管理信息系统需求分析报告.docVIP

顾客投诉管理信息系统需求分析报告 1．引言 1 1.1编写目的 1 1.2项目背景 1 1.3定义 1 1.4参考资料 5 2．任务概述 5 2.1目标 5 2.2运行环境 6 2.3条件与限制 6 3．数据描述 6 3.1静态数据 6 3.2动态数据 7 3.3数据库介绍 7 3.4数据词典 7 3.5数据采集 17 4．功能需求 18 4.1功能划分 18 4.2功能描述 18 5．性能需求 18 5.1数据精确度 18 5.2时间特性 18 5.3适应性 19 6．运行需求 19 6.1用户界面 19 6.2硬件接口 20 6.3软件接口 20 6.4故障处理 20 7．其它需求 20 8. 图 20 1.引言 1.1编写目的 编写顾客投诉管理信息系统需求分析报告的目的是为大学生购物中心顾客投诉管理信息系统的需求分析所编。据研究表明，遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低，只有9%；而投诉了，即便问题没有得到解决，客户再次交易的意向也会提高到19%；那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%，那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。1.邹文旭.《投诉是金——如何建立成功的顾客投诉管理体系》.机械工业出版社,2004　　2.崔立新.服务质量评价模型.经济日报出版社,2003 　　3.刘尧坤,覃伟,张震浩.顾客投诉管理与处置技巧.广东经济出版社,2005 　　4.杨斐.客户服务与客户投诉管理.广东经济出版社,2004 掌握公司政策和相关流程方面的知识。 ID CMIS_W 1 数据处理名 投诉信息 创建者 刘俊 创建日期 2011-5-3 最后更新者 最后跟新日期 数据流 主执行者 投诉信息接收系统 功能描述 获取顾客的投诉信息并呈递给信息分析员 前置条件 成功登录投诉信息接收系统 操作场景 点击投诉日志档案 查看有无新投诉信息 若有，获取新信息 显示新增加的投诉日志档案 扩展 包含说明 业务规则 特别需求 数据处理ID CMIS_W 2 数据处理名 查询数据库 创建者 刘俊 创建日期 2011-5-3 最后更新者 最后跟新日期 数据流 主执行者 信息分析人员 功能描述 在数据库中查询相关的信息 前置条件 成功登录投诉信息数据库，并获得其相要查询的数据 操作场景 登陆投诉信息数据库 在数据库中检索要查询的信息 将查询结果反馈给后续系统 扩展 包含说明 业务规则 特别需求 数据处理ID CMIS_W 3 数据处理名 发出预警并递交结果 创建者 刘俊 创建日期 2011-5-3 最后更新者 最后跟新日期 数据流 主执行者 数据库系统 功能描述 在数据库中没有查询到所需信息的前提下发出警告并将结果提交给投诉处理系统 前置条件 成功登录投诉信息数据库，在数据库中没有查询到所需信息 操作场景 在没有检索到所查询信息后发出警告 信息分析人员接收警告 信息分析人员将结果递交给处理系统 扩展 包含说明 业务规则 特别需求 数据处理ID CMIS_W 4 数据处理名 收集投诉处理信息 创建者 刘俊 创建日期 2011-5-3 最后更新者 最后跟新日期 数据流 主执行者 信息分析人员 功能描述 将投诉处理结果整理并放入数据库中以供查询核对 前置条件 成功登录投诉信息数据库，收到顾客对投诉处理的肯定答复 操作场景 收到顾客对投诉处理的肯定答复 将投诉处理过程与结果收集并记录 将收集的信息传入下一层处理系统 扩展 包含说明 业务规则 特别需求 模块四：（4）辅助人力资源系统：通过对顾客的投诉处理，全面发现人力资源系统中的漏洞和不足。（负责人：马继海 数据流条目 （1）名称：投诉信息 别名：无 简述：顾客对员工的投诉信息 来源：顾客 去向：投诉管理部门 数据流量：20份/每周 组成：书面信件|电子邮件|电话录音|笔记 （2）名称：成功投诉信息 别名：无 简述：投诉管理部门对顾客对员工的投诉受理了的信息 来源：投诉管理部门 去向：加工4.1“登记员工失职原因到其档案” 数据流量：10份/每周 组成：文档 （3）名称：失职报告 别名：无 简述：加工4.1对成功投诉信息做出的员工失职报告 来源：加工4.1 去向：加工4