3G运营初期四川移动客户保有策略分析.doc

摘  要  2008 年 5 月电信业重组，成立了新中国移动、新中国电信和中国联通三家通 信运营企业，中国工业与信息化产业部又在 2009 年 1 月向三家运营商发放了 3G 牌照。第三代移动通信(3G)在发展初期目标用户主要来自于目前的 2G 用户，目前 中国移动用户占有率高达 80%，同时由于三张 3G 牌照存在技术和网络运营时间上 的差异，中国电信和中国联通提出了比较高的目标，工业与信息化部对中国移动 提出了在 3G 市场上要三分天下移动必然占其一。所有这些都说明在 3G 发展初期 中国移动用户流失不可避免。 在这种背景，本文希望结合国内 2G 和国外 3G 运营实践对四川移动 3G 运营 初期客户流失管理的研究，通过分析流失的原因，提出保有客户的途径和策略。 本文想实现的主要目标可以概述为如下三点： 通过对 3G 给中国移动带来的机遇与挑战的分析，结合 3G 所拥有的新业务， 对四川移动在客户流失管理与客户忠诚度管理方面提供一些新的思考。 通过对目前已经积累的固定电话和移动电话客户流失管理方面的分析，将其 中实践成果运用到四川移动在 3G 新的竞争环境下，寻找保有目标客户的途径。 通过对 3G 中国特色的市场环境分析，制定适合四川实际的客户流失策略。 第一章为绪论，主要介绍研究背景和意义；第二章通过对 3G 的竞争环境分析， 提出四川移动在 3G 运营初期必然面临大量客户的流失的问题；第三章主要介绍研 究客户流失需要的相关知识和理论；第四章分析了客户流失管理的方法和四川电 信业客户流失的现状和对策；第五章运用 SWOT 分析法和五力分析法详细分析了 3G 时代中国移动的竞争环境和客户在 3G 时期如何选择通信运营网络最后在第六 章从存量高价值客户保有，发挥网络质量和品牌效应、加快固网-移动融合以及借 力政府和社会等四个方面提出四川移动应对客户流失的策略。 论文采用实证分析与比较研究的方法，通过理论与实践相结合的研究方法， 对四川移动客户流失管理方面的研究成果进行分析与评价，并通过实践案例进一 步论证了这一研究成果的应用，对推动四川移动的营销体系建设具有重大意义， 对相类似的服务企业找到完善企业客户关系管理的措施具有一定的参考价值。 关键词：3G，TD，四川移动，客户保有 I Abstract May 2008 restructuring of the telecommunications industry, the establishment of a new China Mobile, New China Telecom and China Unicom, three communication operation, Chinas Information Industry Ministry of Industry and again in January 2009 to the three operators, 3G licenses were issued. Third-generation mobile communication (3G) in the development of the initial target audience mainly from the current 2G users, China Mobile users share up to 80%, while three 3G licenses because of the existence of technology and network operators the difference in time, China Telecom and China Unicom made a relatively high target, Industry and Information Department of China Mobile proposed in the 3G market, the inevitable move to account for one-third of the world. All this shows that early stage of development in 3G, China Mobile subscriber churn is inevitable. Against this background, this article hopes of national 2G and 3G operations abroad, the practice of the Sichuan Mobile 3G operators lose customers manage the initial