企业顾客满意度测量模型的建立方法与应用研究.pdf

摘 要 在全球经济一体化、市场竞争日益激烈的今天，质量工作已不局限于和满 足企业内部的质量标准，而是根据市场的变化，以更好的外观造型、使用方便 等适用性质量，以超越顾客期望的“富有魅力的质量”来满足顾客的需求，2000 版质量体系标准强调以顾客为关注焦点，从而提高顾客的满意程度，顾客满意 已经成为新世纪的质景观，也促成了企业将以产品为核心的经营战略调整为 “顾客满意战略”。因此，客观、系统的测量顾客满意程度已经成为企业必须开 展的重要工作之一。 本文重点对企业顾客满意度测量模型的建立方法和实施流程进行了分析研 究，主要包括以下研究内容： 1．系统的阐述了顾客满意度测量的基本思想和重要作用； 2．对企业顾客满意度测量模型的建立方法进行了详细分析； 3．对企业顾客满意度的计算模型和测量指标体系的建立方法进行了研究； 4．对企业顾客满意度测量的实施流程进行了系统的分析阐述； 5．以唐山爱信齿轮有限责任公司为背景，建立了爱信顾客满意度模型，并 进行了实证研究。 在借鉴和吸收国内外相关理论研究的最新成果基础上，本文系统总结了企 业开展顾客满意度测量的实践经验，同时，在企业顾客满意度模型的构