城市轨道交通客运服务礼仪课程建设设计.pdf

2014届毕业设计 课题名称：城市轨道交通客运服务 礼仪课程建设设计 专 业 系 轨 道 交 通 系 班 级 运营114班 学生姓名 陈检 指导老师 朱 香 奇 完成日期 2014年4月 摘 要 礼仪是人类在长期社会交往中形成的行为规范，是人类文明和社会进步的重 要标志。礼仪也是个人和企业开展公共关系工作以及服务工作所必须遵循的共同 行为规则。有了它，人类的交往才纳入文明的轨道，人类自己的形象才更添魅力。 近几年，随着我国国民经济的发展，国际交流的日渐频繁和全球趋势的加快。 礼仪规范在社会交往，工作生活中越来越受到人们的重视。同时，服务和服务礼 仪正在逐渐成为各类企业客服服务的重要组成，成为企业竞争力标准之一，是企 业文化、企业精神的重要载体。 随着铁路的大提速和高速铁路网的建设，铁路的现代化运营对服务礼仪提出 了更高的要求。因此，以人性化服务为特色，以礼仪化服务为标准的铁路服务礼 仪，应成为铁路运输服务的特色，成为现代铁路企业的核心竞争力之一。 Abstract Etiquette is the human in the long-term social interaction form code of conduct, is an important symbol of human civilization and social progress. etiquette is personal and corporate public relations work and service work must follow the common rules of behavior. With it, human interaction into the orbit of civilization, human own imageis evenmore attractive. In recent years, with the development of national economy in our country ， international communication increasingly frequent and the speeding up of the global trend。manners in social activities, and work in the life more and more get peoples attention，work more andmoregetthe attention ofthe people in the life。atthe same time，services and service etiquetteis gradually become an important formof allkinds enterprise customer service, as one of the standard enterprise competitiveness, an important carrier ofenterprise culture,the spirit ofenterprise. With great speed and the railway high-speed rail network construction ，the modernization of railway operation put forward higher requirements on the service manner，so，which arecharacterizedby humanized service，in the etiquetteservice for the standardrail service etiquette，shouldreveal