培训机构建设呼叫中心系统探析.pdfVIP

构建设呼叫中心 系统探析 ● 王爱民 郑 江 摘要：培训机构建设较为成熟的呼叫中心系统成为保持持续服务质量和市场竞争力的一个重要手段。通过规划和系统建设，融入办 学理念和服务特点构建适合培训机构的呼叫中心系统，拓展 电话、传真、互联网、短信、电子邮件、视频等多种媒体渠道，构成综合的 营销 中心和信息服务中心。 关键词：培训机构；呼叫中心；规划；功能 培训是构建终身教育的重要平台， 的变化与现代通信技术 、互联网技术的 1．呼叫中心整体规划思路 是培养应用型人才的重要手段。利用现 进步共同作用于呼叫中心，使其由原本 对于培训机构的呼叫中心不仅要 代客户关系管理模式是扩大培训范围、 单一语音向着多媒体化、智能化 、网络 争取技术领先，而且要靠周密细致地规 突破时空瓶颈限制、提高培训水平的有 化、移动化发展。 划。具体来讲，呼叫中心整体规划涉及 效手段。融合现代客户关系管理理念构 随着科学技术的发展，知识的更新 客户战略、业务规划和技术规划 个层 建的呼叫中心 (CallCenter)，又称客户 率呈几何级上升 ，终身学习成为社会发 面(见 图 1)。 服务中心 ，是指综合利用先进的通信及 展对人的必然要求。为此建立各层次、 (1)客户战略。 计算机技术，对信息和物资流程优化处 个性化互动式的培训沟通手段，呼叫中 客户战略是呼叫中心的规划之源。 理和管理，集 中实现沟通 、服务和生产 心是社会发展的必然。通过培训类呼叫 在构建呼叫中心之前，首先要分析客户 指挥 的系统 。现 已扩展为可 以通过 电 中心系统的建立 ，培训机构能够提供更 群的特点，做到有的放矢。受培训项 目 话、传真 、互联网访问、Email、视频等多 丰富的服务手段，有利于对客户关系进 影响，客户群的特点是：分散性 、业余 种媒体渠道进行综合访问，同时提供主 行科学的管理，有利于进行全面的市场 性 、定制性等。其次，还要重点分析与客 动外拨服务，应用业务种类非常丰富的 分析和及时的市场反馈，不仅满足学员 户战略相关的问题 ，例如：如何为不同 客户综合服务及营销中心。 随时随地的服务请求 ，同时让学员按照 的客户群制定差异化策略；如何服务、 近来呼叫中心的发展呈现出稳步上 自己的方式来享受培训教育服务。 稳定和开发客户群 ；客户关系建立与发 升的态势 ，2008年，其市场增长率已达 展规划等。 到22％，市场规模达到 380亿元。未来呼 (2)业务规划。 叫中心业的发展速度将进一步加快，并 业务规划是呼叫中心的规划之本。 将呈现出三大发展趋势，即由技术推动 呼叫中心的功能应贯穿培训机构业务 转向需求驱动，由单一语音转向多种媒 的全过程 ，对于业务的分析也决定了建 体综合运用，创新平台实现业务支撑。 立何种功能的呼叫中心。在社会办学性 呼叫中心拥有今天的市场规模，通 质的培训机构中，主要业务通常分为三 讯、计算机、CTI等技术迅速发展是最重 个阶段。 要的助推器，而客户需求是推动呼叫中