家装弊病分析及投诉处理2010.pptVIP

第一部分 常见弊病原因分析 环境(温\湿度) 基材 工艺及设备 油漆本身 高温(35度以上):易产生气泡与针孔； 低温(5度以下)：易开裂 高温高湿：易产生发白 木材含水率过高:产生发白,气泡\针孔,使木制品变形 木材的油脂含量过高:如柚木、松木、红木等，油脂含量过高容易使油漆涂装后产生跑油、附着力差、发白等弊病。 木皮的厚度:如木皮太薄,易发生透胶,从而在木眼处产生发白状. 板材的漂白:使油漆氧化变黄,可采用耐黄变油漆,不配套使用底得宝. 工艺:施工工艺不规范. 设备:检查油水分离器 1.发白: 涂装环境: 在高温高湿环境下施工 涂装工艺: 一次性厚涂。 手汗玷污工件 水磨未干 底材含水率过高 涂装设备: 施工中油水分离器出现故障，水分带入涂料中。 涂料本身: 贮存期间涂料结皮或颗粒聚集. 1.刮掉漆膜,重新涂装. 2.用脱漆剂脱漆后,重新涂装. 3.改做白漆 4.进行修色 铲掉漆膜,重新涂装. 1.用刀片刮掉漆膜,重新涂装. 2.用脱漆剂脱漆后,重新涂装. 1、木材含水率高。 2、一次涂装过厚。 3、固化剂添加量过多。 4、施工温度过高，表干过快。 5、稀释剂选用不合理，挥发太快。 打磨至无气泡或针孔处,再涂装. 铲掉漆膜,按要求刮原子灰,再重新 涂装. 产生的原因: 1.涂层表面被油、蜡手汗等污染。 2.有油水被空气带入油漆中 3.环境被污染 1、施工时高温高湿，涂层产生发白，导致失光。 2、施工粘度太低，涂膜太薄。 3、被涂物表面过于粗糙。 4、配错固化剂。 5、哑光漆未搅拌均匀即行涂刷。 6、稀释剂挥发速度太快，导致失光。 7、喷涂压力太大，油量太小 9、咬底 1、上层与下层涂料不配套 2、下层未干就涂上层涂料 3、涂膜表面被污染 客户投诉的四种需求 被关心 被倾听 服务人员专业化 迅速反应 投诉客户最关心的问题 解决 管理层的支持 问题处理程序 持续沟通 态度 一线服务能力 速度 投诉处理不当导致的后果 1、客户带着不满默默离去； 2、企业失去了了解如何改进服务来满足客户需求的机会； 3、产品和服务质量没有改进，导致客户更加失望； 4、企业被迫降低价格来维持竞争力； 5、客户越来越失去信心，越来越难以沟通； 6、员工没有工作热情，这样客户也不会相信这样的员工，优秀的选择离开； 7、越来越多的客户带着不满离开，并把自己的抱怨告诉给周围的人。——Y23定律及蝴蝶效应。 处理投诉的正确态度 健康积极的态度——尽最大努力让顾客满意。当产品或服务出了问题，企业人员会条件反射般地把责任推到顾客身上，反过来，顾客也会本能地怪罪企业。 服务都是双向的，你如何对待别人，别人也这样对你。 客户投诉处理六步骤: 聆听----感同身受----询问记录---诊断 分析----快速解决----跟踪\报告 处理投诉过程中的大忌 客户服务的终极目标 培 训 中 心 某家装施工PU漆,施工结束时 效果一切正常,但4个月后即出 现如图示发白状,施工工艺为: 白坯---打磨--透底漆3遍(层 间打磨)—面漆2遍(湿碰湿) 1.请分析其原因? 2.如何避免该弊病的发生? 案例5: 培 训 中 心 分析以下弊病的原因: 某家装施工PU漆,施工温度为25度,湿度 为50%,施工工艺为:白坯---底得宝---透 明底漆3遍—面漆第一遍—水磨—面漆第 二遍 1.请说出弊病的名称并分析其原因? 某家装施工PU漆,温度湿度正常;施 工工艺为:白坯---底得宝---白色底 漆3遍—蓝色面漆 1.请说出弊病的名称并分析其原因? 培 训 中 心 第三部分 客户投诉处理方法 培 训 中 心 培 训 中 心 培 训 中 心 培 训 中 心 接待投诉的沟通技巧——CLEAR C——平复客户和你的情绪； 缓解不悦的情绪：三F，FEEL，感受；FELT，曾有同感；FOUND，发现，我理解您为何会产生这种感受，其他客户也曾有同感。 L——积极的听客户诉说、进行提问 目的：他们对你的产品和服务感到不满意的原因和内容是什么？他们要表达的感受和情绪是什么。 E——与客户产生共鸣 复述内容：用自己的话重述，对感受作出回应。 A——对客户表示歉意和感谢：让客户感到真诚 勇于承担责任，不要说“不”，真诚的感谢。 R——提出应急的预见性的解决方案 提前解决立即行动 培 训 中 心 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 * * 涂装弊病分析 家装2010 培训 中心 培 训 中 心 培 训 中 心 涂装弊病分析的四个方面 培 训