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Service Clues and CustomerAssessment of the Service ExperienceLessons from MarketingLeonard L. Berry, Eileen A. Wall, and Lewis P. Carbone*  休閒事業行銷研究-期末報告 班級: 休閒碩研一甲 授課教授: 張婷玥 博士 研究生: 嚴偉誠 M99B0102 Executive Overview 客戶的評估服務是根據表現，而不是對象，他們依靠的許多線索，是嵌入在選擇服務時的性能及評估服務的經驗。 事實上，小小的線索往往是影響一個客戶體驗的的整體知覺。 客戶認知基於形成的技術性能的服務（功能線索）時，有形資產與服務（機械線索）和服務人員的行為和外觀（人為線索）。功能，機械，和人為線索具體作用發揮在創造客戶的服務經驗，既影響理性感受和情緒感受的服務質量。 明確和一貫的設計和策劃的線索是一個關鍵的管理責任;企業需要“線索知覺“加上“線索管理“來詮釋他們的工作。 Introduction 在提供服務它確實是難以計數的“小事情“。雖然許多經理關注於實現基本目標在交貨服務，更加關注細節將可能會市導致更大的客戶滿意度。客戶服務公司普遍預期了解他們的業務，並保持其核心服務承諾。然而，小的線索所提供的服務信號是特殊而且有不成比例有著較大影響客戶如何的評估其整個服務經驗，因此，哪些服務，他們選擇再利用。 Ex:亞都麗緻 客戶如何感覺入住一晚的酒店，不僅關係到基本的期望，例如有回復意見是否有履行，他們的房間乾淨，他們提供的房間服務是否準時，也微妙的線索，如床單的針織密度，房間的氛圍，接待人員的態度。 本文的目的是探討如何線索管理，可以影響客戶的滿意度服務組織，具體建議不同類型的角色，發揮線索創造的總的經驗，並認為需要添加的關鍵責任“線索管理者“的職務說明。 Choosing and Using Services 在選擇和使用服務，客戶往往看到比起管理人員更多能處理的訊息和服務供應商通常能夠達到的標準。 客戶經常在像偵探處理和組織方式“線索 “嵌入在服務經驗中成為整體的感受。他們處理這些線索和感覺來決定是否不買服務，而評估服務期間和之後使用的感覺。 該更重要的變量，複雜和個人的服務,更偵探型的客戶可能從他們感官經驗中尋找線索。 服務是表演，而不是對象;購買服務意味著沒有鞋子試穿，沒有水果進行檢查，沒有椅子進行比較。對購買者來說，主要來自一個服務的表現所創造的價值。 當顧客購買服務，他們不承擔所有權或佔有。他們購買航空運輸，汽車租賃，酒店，餐館和其他服務在旅途中，這些購買的結果對他們幾乎沒有帶來任何有形的物質。 買方的貨物通常不是參觀工廠裡的貨品而作出調整。相反，購買服務通常是經常光顧的地方，在服務中創建和與人互動的服務，如髮型師，銷售人員和牙醫。 Choosing and Using Services 一般來說，目前許多的客戶服務比起製成品有更多的“接觸點“或離散子的經驗。所謂“子經驗“我們指的是一個特定的體驗，部分客戶對於一個組織的整體經驗。 這家航空公司提出的旅客??在旅行至少有三個服務“工廠”：出發機場，飛機，到達機場。在每個這些工廠，旅行經驗設施，設備，設施，各種服務供應商以及其他客戶。該航空公司行程涉及一系列複雜的子經驗在一個小時內，有很多機會讓旅客感到高興，失望，沮喪，或激怒(Berry Lampo ， 2004)。總之，航空公司行程中流暢服務經驗線索，線索需要進行管理。 Three Types of Clues 在與服務組織互動過程，客戶自覺和不自覺地情形下篩選經驗線索成為他們成為對組織的一個綜合印象，?一些理性的或可衡量計算的,和更多其他情緒面的線索。 什麼是經驗的線索？ 如果客戶可以看到，聽到，味道，或聞到它，感受的到它就是一個??線索。 Ex:進入一家餐廳… 線索一般分為三大類? (Haeckel et al. 2003): 功能線索，機械線索，人為線索。 Three Types of Clues 功能線索: 關注在所提供產品技術面上的品質,凡是明示或暗示服務的技術質量存在與否都是屬於功能線索 。 (可靠性的服務和能力) Ex:電視機正常運作？喚醒服務準時？ 機械線索: 關注在實際的物體或環境並包括景點，氣味，聲音，口味和紋理都是屬於機械線索 。 (感官上呈現的服務感受) Ex:寬廣的通道，紅色調的色彩設計 人為線索: 關注在服務人員的行為與外表，選擇的語言，語調，飽滿的熱情，肢體語言，整潔度，與相應的工作