八项服务承诺.docVIP

更多资料请访问精品资料网() 更多企业学院：/Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 /Shop/47.shtml “诚信服务 满意100”八项服务承诺 一、全面启用新版入网协议 承诺内容：“2007年2月1日起启用新版入网协议，协议公平公正，杜绝不对等条款。” 1、你们新版入网协议是以什么为依据而制定的？ 答：我公司新版入网协议是以《合同法》、《电信条例》、《电信服务规范》为依据，从切实维护消费者权益的角度出发，在之前协议的基础上在多个方面做出了有意义的变更，力求合理、公正、公平，最大程度保护消费者权益，同时表达我们将不断修订完善的真诚态度。 注意：在宣传告知或解释口径中注意避免出现“协议经信息产业部、中国消费者协会认可”的内容。 二、全面实施“收费误差，双倍返还” 承诺内容：“在2003年推出‘话费误差，双倍返还’的基础上，全面实施‘收费误差，双倍返还’，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。” 1、双倍返还的适用范围 对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用，均对多收的部分予以双倍返还，包括如下情况： （1）通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； （2）未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的； （3）未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的； （4）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。 2、不属于双倍返还的项目 （1）上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”； （2）因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； （3）按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。 （4）集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据与集团客户签订的具体业务协议的相关规定执行。 费用返还的方式 采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操作方式： （1）对于预付费客户，主要以账户充值或赠送等值充值卡的方式进行退费和返还。 （2）对于后付费客户，根据客户要求可采取账户充值、赠送等值充值卡、下月帐单核减等方式进行退费和返还。 （3）除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一律不允许采用现金方式。 三、先提醒，后停机 承诺内容：“2007年3月1日起，对‘先使用，后付费’交费方式的客户，在停机前主动提醒；对‘先预存话费，后使用’交费方式的客户，停机前进行余额提示。” １、对于后付费客户，最迟在停机前24小时通过短信、外呼等方式进行提醒。提醒短信内容可参考如下模版：“尊敬的客户：您×月通信消费××元，尚有xx元未缴。为不影响您的正常通信，请您在本月×日前交清费用。谢谢。中国移动”。 ２、对于预付费客户： （1）在客户的账户余额减少到一定额度时通过短信等方式进行余额提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额不足××元，为不影响您的正常通信，请您尽快充值交费。谢谢。中国移动”。触发提醒的余额标准由各公司依据客户使用的方便自行设定，同时要兼顾欠费风险。 （2）对于余额即将到期的预付费客户，应最迟在到期前24小时进行短信提醒，参照如下模版：“尊敬的客户，您的账户余额将于×月×日到有效期，为不影响您的正常通信，请您尽快充值交费。谢谢。中国移动”。 四、清晰透明提供收费信息 （一）承诺内容：“2007年3月