环境电力客户服务呼叫系统实现.pdfVIP

年 月 西北大学学报（自然科学版） !! # %’) ; !! 第 卷第 期 （ ） $! $ %’()*+ , -(./012. 3)451(24.6 -*.’(*+ 7841)81 9:4.4) + ; $! - ; $ 基于网络环境的电力客户服务呼叫系统的实现 周 涛，高 岭 （西北大学 现代教育技术中心，陕西 西安 A=#@ ） 摘要：通过对电力客户服务中心业务的分析，结合呼叫中心技术发展的现状，具体设计实现了基于 网络环境的电力客户服务呼叫系统，并深入讨论了自动语音应答、人工座席服务及自动通知服务等 实现技术。 关 键 词：呼叫中心；客户服务；电力 中图分类号： 文献标识码： 文章编号： （ ） BC$@$ ;@ D =!AE ! !! $!$!F 呼叫中心 （ ）在国外又称客户服务 受限制；系统运行安全可靠；系统提供高度自动化的 GG 8*== 81).1( 中心 （ ），或者客户关系管理 自动服务和方便灵活的人工服务；系统所采用的软 GGG 8’2.H1( 8*(1 81).1( 中心 （ 硬件技术先进、性价比高，具有良好的可维护性和可 GIJ 8’2.H1( (1+*.4)2/4K H*)*L1H1 ).）。随着当前通信、计算机和 M).1()1. 技术的飞速 扩展性。 进步，呼叫中心在短短几年的时间内取得了长足的 从电力服务部门的服务内容和业务范围出发来 发展，各种新技术如 ， ， 和 分析，该客户服务呼叫系统需要能够提供以下服务： MC NDC D7I O*.* 0*(1/’21 等与呼叫中心融合，使得呼叫中心的内涵发生了根 自动语音应答，在客户通过电话进入客户服务呼叫 本的变化，呼叫中心的性能也有了质的飞跃，使它在 系统以后，系统自动的通过语音与客户交互，自动完 未来信息通信领域中将占有越来越重要的地位。这 成客户提出的服务请求；人工座席服务，客户通过电 些新模式的呼叫中心将成为电子商务的主体和新平 话进入客户服务呼叫系统的人工座席服务后，能够 ［，］ 台，是电子商务的核心和灵魂 = ! 。 通过电话与人工座席服务人员对话，由人工座席服 近年来，我国电力工业飞速发展，为国民经济的 务人员负责给客户提供各种服务；自动通知服务，通 发展和人民生活水平的日益提高提供了有力的保 过系统设置相应的数据检索规则（如检索欠费用 障。目前，国内绝大多数电力服务部门都是通过定 户），系统自动将符合检索条件的数据检索出来，并 点现场办公、现场咨询、电话咨询等方式对客户提供 且自动通过电话、传真将事先设置好的内容和相应 服务。这种服务体制存在的缺点比较明显，即服务 的用户个人数据发送给用户； 服务，使客户能够 N1Q 时间受工作时间限制，服务地点单一，自动化程度较 通过互联网络访问电力客户服务呼叫系统。 低，所需工作人员较多等。因此，引入新的服务方式 ———电力客户服务呼叫中心系统，对电力服务部门